Konfliktsituationen beim Widerrufsrecht! Effektive Mustervorlagen für Online-Händler
Häufig erhalten wir Anfragen zu Konflikten bei der Ausübung des Widerrufsrechts durch Verbraucher. Um unseren Mandanten eine rechtssichere und zielgerichtete Kommunikation mit ihren Kunden zu ermöglichen, bieten wir hierfür spezielle Mustervorlagen an.
Inhaltsverzeichnis
- Ware beschädigt durch unsachgemäße Verpackung
- Verlust der Ware durch unangemessene Rücksendung
- Beschädigung oder Abnutzung der Ware (Wertersatz)
- Annahmeverweigerung der Ware durch den Verbraucher
- Verbraucher schickt Ware kommentarlos zurück
- Verlust der kommentarlos zurückgesendeten Ware
- Verbraucher widerruft und schickt Ware unfrei zurück
- Verbraucher schickt Ware kommentarlos unfrei zurück
- Verbraucher verlangt Demontage der Widerrufsware
- Gewerblicher Käufer (nicht Verbraucher) möchte widerrufen
- Verspäteter Widerruf durch den Verbraucher
- Verbraucher widerruft aus außereuropäischem Ausland
- Widerruf verspätet. Freiwillige Gewährung des Widerrufsrechts ohne Rückerstattung der Versandkosten
- Falsche Ware wird zurückgesendet
- Unvollständige Rücksendung der Ware
- Unberechtigte Retoure ohne bestehendes Widerrufsrecht
- Teilwiderruf durch den Verbraucher
- Verbraucher macht kombinierten Widerrufs- und Gewährleistungsanspruch geltend
Ware beschädigt durch unsachgemäße Verpackung
Fall: Der Verbraucher wählt nach Erklärung des Widerrufs für den Rückversand der Ware eine ungeeignete Verpackung. Die Ware kommt beim Händler beschädigt oder gar zerstört an. Der Händler möchte nun Schadensersatz.
Lösung: Generell trägt der Händler im Widerrufsfall das Risiko von Beschädigungen der Ware während der Rücksendung.
Dies kann jedoch nur bei zufälligen Schäden sein, die vom Verbraucher nicht zu vertreten und auch nicht auf eine Verletzung von Verbraucherpflichten zurückzuführen sind. Eine solche trifft den Verbraucher aber gerade bei der Verpackung widerrufener Ware zur Vorbereitung der Rücksendung. Er muss der besonderen Produktbeschaffenheit durch eine angemessen schützende Umverpackung Rechnung zu tragen, die das Risiko von Transportschäden minimiert und so eine etwaige Schadensanfälligkeit aufwiegt.
Muster:
Bevor Sie das nachfolgende Muster einsetzen: Prüfen Sie, ob Sie beweisen können, dass die Schäden aufgrund der Verpackungsmängel entstanden sind. Es liegt an Ihnen zu belegen, dass die Ware nicht aufgrund eines unsachgemäßen Transports, sondern gerade aufgrund der unzulänglich sicheren und vom Verbraucher gewählten Produktverpackung Schaden genommen hat.
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Verlust der Ware durch unangemessene Rücksendung
Fall: Der Verbraucher wählt für die Rücksendung eine unangemessene Versandmethode, die dem Warenwert und Verlustrisiko nicht hinreichend Rechnung trägt. Die Ware geht auf dem Transportweg verloren. Der Händler möchte den Kaufpreis einbehalten.
Lösung: Generell trägt der Händler bei Verbraucherretouren das Risiko des Untergangs der Ware bei der Rücksendung.
Dies kann jedoch nur bei zufälligen Schäden sein, die vom Verbraucher nicht zu vertreten und auch nicht auf eine Verletzung von Verbraucherpflichten zurückzuführen sind. Den Verbraucher trifft allerdings die Pflicht, eine Versandart mit hinreichender Öffnungssicherung zu wählen, die – im Einklang mit den Geschäftsbedingungen des Versanddienstleisters – dem Händler im Verlust- oder Schadensfall jedenfalls die Möglichkeit bietet, den Schaden vom Versanddienstleister ersetzt zu verlangen. Dies ist etwa bei einfachen Briefsendungen nicht der Fall, deren Einsatz die Versandunternehmen für werthaltige Produkte selbst verbieten.
Muster:
Bevor Sie das nachfolgende Muster einsetzen: Prüfen Sie, ob Sie beweisen können, dass der Verbraucher eine bestimmte Versandart gewählt hat, die für das in Rede stehende Produkt aufgrund dessen Wertes nicht zulässig war.
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Beschädigung oder Abnutzung der Ware (Wertersatz)
Beschädigte Ware bereits bezahlt - Kürzung des zurückzuerstattenden Kaufpreises
Fall: Der Verbraucher bestellt Ware und zahlt den Kaufpreis. Danach erklärt er seinen Widerruf und schickt Waren zurück, die beschädigte/abgenutzt ist. Der Händler möchte den zurückzuerstattenden Kaufpreis um den ersatzfähigen Betrag kürzen.
Lösung: Der Verbraucher darf die Bestellung nach deren Erhalt zwar auf ihre Eigenschaften und Beschaffenheit testen
Im Widerrufsfall für darüber hinausgehende Abnutzungserscheinungen und/oder Schäden ist er aber ersatzpflichtig. Durch den Widerruf soll der Händler ob der Absetzbarkeit der Ware nicht schlechter stehen. Die Ersatzverlangen gegenüber dem Verbraucher sollte diesem unbedingt vor der anteiligen Kaufpreisrückzahlung zugehen.
Variante 1: Muster für Beschädigung der Ware
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Variante 2: Muster für Abnutzung der Ware
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Beschädigte Ware noch nicht bezahlt - Aufforderung zum Ausgleich des erlittenen Wertverlustes
Fall: Der Verbraucher bestellt Ware. Noch vor Zahlung erklärt er seinen Widerruf und schickt die, nun von ihm beschädigte/abgenutzte, Ware an den Händler zurück. Der Händler möchte einen Ausgleich des erlittenen Wertverlustes.
Lösung: Für den Fall, dass der Verbraucher einen Kauf auf Rechnung tätigt und die Ware im Widerrufsfall vor Begleichung des Rechnungsbetrags in abgenutztem oder gar beschädigtem Zustand zurücksendet, kommt die Geltendmachung eines Wertersatzanspruchs unter Verrechnung mit einem bereits erhaltenen Kaufpreis nicht in Betracht. Hier muss der Händler den Verbraucher gesondert zum Ausgleich des Wertverlustes auffordern, den er dadurch erleidet, dass der Verbraucher die Ware auf eine über einen bloßen Eignungstest hinausgehende Weise verwendet hat.
Variante 1: Muster für Beschädigung der Ware
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Variante 2: Muster für Abnutzung der Ware
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Annahmeverweigerung der Ware durch den Verbraucher
Fall: Der Verbraucher verweigert gegenüber dem Versandunternehmen die Annahme der Ware, ohne in sonstiger Weise eine Widerrufserklärung zu tätigen.
Lösung: In einer solchen Situation liegt rechtlich kein wirksamer Widerruf vor. Die bloße Verweigerung der Annahme der Ware ohne vorherige oder gleichzeitige Widerrufserklärung hat keinen entsprechenden Aussagewert.
Der Händler hat nun zwei Reaktionsmöglichkeiten:
- Die nicht verbraucherfreundliche Lösung: Der Händler kann nach Eingang der nicht angenommen Ware abwarten, bis die Widerrufsfrist abgelaufen ist, bevor er den Verbraucher darüber informiert. Die Widerrufsfrist beginnt auch dann zu laufen, wenn der Verbraucher die Ware bei einer Annahmeverweigerung nicht physisch entgegennimmt. Das bedeutet, dass allein die Anweisung an den Zusteller, die Ware zurückzubringen, ausreicht, um die Widerrufsfrist zu starten, als hätte der Verbraucher die Ware tatsächlich in Besitz genommen. Die Kosten, die der Paketdienst für die Rücksendung der Ware an den Händler berechnet, können dem Verbraucher in Rechnung gestellt werden."
- Die verbraucherfreundliche Lösung: Der Händler informiert den Verbraucher darüber, dass die bloße Verweigerung der Annahme nicht als gültiger Widerruf gilt. Er fordert den Verbraucher auf, die Widerrufserklärung fristgerecht abzugeben. Die Kosten, die durch die Rücksendung entstanden sind, können dem Verbraucher in Rechnung gestellt werden. Das folgende Muster ist dafür vorgesehen.
Muster:
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Verbraucher schickt Ware kommentarlos zurück
Fall: Der Verbraucher schickt die Ware (während der noch laufenden Widerrufsfrist) einfach kommentarlos zurück.
Lösung: Aus rechtlicher Sicht liegt in einer solchen Situation tatsächlich kein wirksamer Widerruf vor. Das kommentarlose Zurücksenden der Ware ohne vorherige Widerrufserklärung hat keinen entsprechenden Aussagewert.
Der Händler hat nun zwei Reaktionsmöglichkeiten:
- Die verbraucher*unfreundliche* Lösung: Der Händler kann nach Erhalt einer kommentarlosen Rücksendung abwarten, bis das Widerrufsrecht verfristet ist und dies erst anschließend dem Verbraucher mitteilen. Ob dies in puncto Kundenfreundlichkeit und negativer Shop-Bewertungen im Internet sinnvoll ist, muss jeder Händler für sich entscheiden. Sollte der Verbraucher seinen Artikel dann wieder erhalten wollen, kann der Händler gegen Übernahme der entsprechenden Kosten den Artikel erneut an den Verbraucher verschicken.
- Die verbraucher*freundliche* Lösung: Der Händler weist den Verbraucher auf die unwirksame Ausübung des Widerrufs durch bloße Rücksendung hin und fordert den Verbraucher zur fristgerechten Abgabe der Erklärung auf. Hier ist das nachfolgende Muster gedacht.
Muster:
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Verlust der kommentarlos zurückgesendeten Ware
Fall: Der Verbraucher schickt die Ware einfach kommentarlos zurück. Die Ware geht daraufhin auf dem Versandweg verloren.
Lösung: Wenn eine als Widerruf gedachte Rücksendung den Händler nicht erreicht, weiß dieser nicht, dass der Verbraucher sein Widerrufsrecht ausüben wollte. In diesem Fall müsste der Verbraucher den Widerruf eigenständig und fristgerecht innerhalb von zwei Wochen nach der ursprünglichen Lieferung erklären, ohne dass der Händler dabei mitwirken muss.
Falls der Verbraucher seinen Widerruf nicht fristgerecht nachholt, verstreicht die Widerrufsfrist mit der Folge, dass ein Widerruf nie wirksam erklärt wurde. In diesem Fall ist die Rücktransportgefahr (für die verlustig gegangene Sendung) nie auf den Händler übergegangen, weil dies einen wirksamen Verbraucherwiderruf voraussetzt.
Daraus folgt, dass der Händler den Kaufpreis einbehalten darf und nicht zur Rückerstattung verpflichtet ist, weil der Verbraucher allein für den Verlust der Rücksendung rechtlich verantwortlich ist. Der Verbraucher muss den Schaden, der durch den Untergang der Sendung entsteht, selbst tragen. Immerhin hätte er ohne Ausübung des Widerrufsrechts sein Eigentum an den Waren freiwillig der Gefahr des Untergangs ausgesetzt.
Das nachfolgende Muster findet Anwendung, wenn der Verbraucher versucht, durch eine kommentarlose Rücksendung zu widerrufen, die Ware jedoch auf dem Versandweg verloren geht und der Händler innerhalb der Widerrufsfrist nichts von einem Widerrufsbegehren erfährt.
Muster:
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Verbraucher widerruft und schickt Ware unfrei zurück
Fall: Der Verbraucher erklärt den Widerruf und schickt die Waren anschließend „unfrei“ an den Händler zurück, obwohl dem Verbraucher durch entsprechende Widerrufsbelehrung die unmittelbaren Kosten der Retoure auferlegt wurden.
Lösung: Die Versandgebühren, die durch den unfreien Versand beim empfangenden Händler anfallen, kann der Händler mit dem zu erstattenden Kaufpreis verrechnen.
Muster:
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Verbraucher schickt Ware kommentarlos unfrei zurück
Fall: Der Verbraucher sendet die Ware kommentarlos und unfrei an den Händler zurück.
Lösung: Die Versandgebühren, die durch den unfreien Versand beim empfangenden Händler anfallen, kann der Händler mit dem zu erstattenden Kaufpreis verrechnen. Auch behält der Händler seinen Anspruch auf die Kaufreiszahlung.
Muster:
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Verbraucher verlangt Demontage der Widerrufsware
Fall: Der Verbraucher verlangt nach (wirksamem) Widerruf vom Verkäufer den Abbau der vom Verkäufer in zerlegter Form gelieferten Ware, wobei der Verkäufer sich nicht zur Abholung der (versandfertigen) Ware verpflichtet hat.
Lösung: Der Verkäufer ist nicht verpflichtet, vom Verbraucher zusammengebaute Ware selbst abzubauen und schon recht nicht, diese abzuholen, wenn er dies nicht ausdrücklich angeboten hat. Vielmehr kann der Verkäufer den Verbraucher anhalten, die Ware selbst wieder zu demontieren und in versandfertiger Form für die Rücksendung aufzubereiten.
Muster:
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Gewerblicher Käufer (nicht Verbraucher) möchte widerrufen
Fall: Ein Kunde, der kein Verbraucher (sondern Gewerbetreibender ist) möchte widerrufen.
Lösung: Weil das gesetzliche Widerrufsrecht ausschließlich Verbrauchern zusteht, ist der Händler nicht gehalten, Widerrufserklärungen von Gewerbetreibenden zu akzeptieren, deren Handeln zugunsten des eigenen Unternehmens aus der Bestellung ersichtlich wird.
Muster:
Das folgende Muster stellt dem Händler verschiedene Reaktionsmöglichkeiten zur Wahl, denen zunächst die grundsätzliche Ablehnung des Widerrufs gemein ist.
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Zusatzoption 1: Bitte um Abstandnahme von Rückversand unter Hinweis auf dann bestehende Rücknahmepflicht
Die nachfolgende Zusatzoption 1 adressiert mit einer entsprechenden Formulierungshilfe die Konstellation, dass der Händler zwar die unberechtigte Widerrufserklärung erhalten hat, die Rücksendung aber noch ausbleibt. Hier kann er zur Abstandnahme von der Retoure auffordern und zudem auf die Rücknahmepflicht des Käufers für gleichwohl getätigte Rücksendung hinweisen:
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Zusatzoption 2: Aufforderung zur Rücknahme bereits retournierter Ware – anstelle von Zusatzoption 1 zu verwenden
Die nachfolgende Zusatzoption 2 ist auf Fälle des Unternehmerwiderrufs zugeschnitten, in denen der Händler nicht nur die Erklärung, sondern auch die Ware als Retoure bereits erhalten hat. Hier kann er zur Rücknahme der Bestellung, ggf. unter vorheriger Erstattung der Rücksendekosten, auffordern und – sofern beabsichtigt – zudem eine Frist setzen, an deren Verstreichenlassen die Erhebung von Lager- und Instandhaltungsgebühren geknüpft werden kann:
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Unterzusatzoption: Hinweis auf Lagergebühren bei Überschreitung einer gesetzten Rücknahmefrist
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Zusatzoption 3: Bereitschaft zur Vertragsaufhebung aus Kulanz unter Berechnung von Stornogebühren – anstelle von Zusatzoption 1 oder 2 zu verwenden
Die nachfolgende Zusatzoption 3 kann anstelle der ersten beiden Optionen verwendet werden, wenn der Händler sich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus Kulanz zur Rückabwicklung bereiterklärt und diese aber von der Berechnung einer Stornogebühr abhängig machen will:
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Verspäteter Widerruf durch den Verbraucher
Fall: Ein Verbraucher übt verspätet sein Widerrufsrecht aus. Der Online-Händler möchte die Widerrufsausübung des Verbrauchers als verspätet zurückweisen und eine Rückabwicklung des Vertrags ablehnen.
Lösung: Prüfen Sie, ob die Widerrufsfrist tatsächlich abgelaufen ist.
Stellen Sie fest, wann die Widerufsfrist zu laufen begann, hierfür müssen Sie prüfen, wann die betreffende(n) Ware(n) dem Kunden (bzw. einem von diesem benannten Dritten) zugestellt worden ist/sind. Sodann überprüfen Sie den Zeitpunkt der Absendung der Widerrufserklärung des Verbrauchers (diese Widerrufserklärung des Verbrauchers ist nicht formgebunden, muss aber mittels eindeutiger Erklärung erfolgen, also z.B. mündlich, per Brief, Fax, E-Mail, etc.) und rechnen Sie aus, ob die Widerrufserklärung nach Ablauf der Widerrufsfrist erfolgte.
Muster:
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Verbraucher widerruft aus außereuropäischem Ausland
Fall: Ein Verbraucher aus einem Nicht-EU-Land (etwa Schweiz), an dessen außereuropäischen Wohnsitz die Bestellung geliefert wurde, möchte widerrufen.
Lösung: Das gesetzliche Widerrufsrecht ist ein Recht, das ausschließlich EU-Bürgern zusteht. Der Händler kann daher die Widerrufsmöglichkeit rechtskonform für solche Verbraucher ausschließen, die bei Vertragsschluss keinem EU-Mitgliedsstaat angehören und deren Lieferadresse außerhalb der EU liegt.
Wichtig ist, dass hierfür in den AGB und in der Widerrufsbelehrung des Händlers auf diesen Ausschluss hingewiesen wird – entsprechende Konfigurationsmöglichkeiten finden sich in den Rechtstexten der IT-Recht Kanzlei.
Muster:
Hat der Händler in seinen Rechtstexten das Widerrufsrecht für Nicht-EU-Verbraucher ausgeschlossen, kann er derartige Widerrufsgesuche wirksam ablehnen. Dafür kann das folgende Muster verwendet werden.
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Zusatzoption 1: Bitte um Abstandnahme von Rückversand unter Hinweis auf dann bestehende Rücknahmepflicht
Die nachfolgende Zusatzoption 1 adressiert mit einer entsprechenden Formulierungshilfe die Konstellation, dass der Händler zwar die unberechtigte Widerrufserklärung erhalten hat, die Rücksendung aber noch ausbleibt. Hier kann er zur Abstandnahme von der Retoure auffordern und zudem auf die Rücknahmepflicht des Käufers für gleichwohl getätigte Rücksendung hinweisen:
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Zusatzoption 2: Aufforderung zur Rücknahme bereits retournierter Ware – anstelle von Zusatzoption 1 zu verwenden
Die nachfolgende Zusatzoption 2 ist auf Fälle des Widerrufs eines Nicht-EU-Verbrauchers zugeschnitten, in denen der Händler nicht nur die Erklärung, sondern auch die Ware als Retoure bereits erhalten hat. Hier kann er zur Rücknahme der Bestellung, ggf. unter vorheriger Erstattung der Rücksendekosten, auffordern und – sofern beabsichtigt – zudem eine Frist setzen, an deren Verstreichenlassen die Erhebung von Lager- und Instandhaltungsgebühren geknüpft werden kann:
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Unterzusatzoption: Hinweis auf Lagergebühren bei Überschreitung einer gesetzten Rücknahmefrist
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Zusatzoption 3: Bereitschaft zur Vertragsaufhebung aus Kulanz unter Berechnung von Stornogebühren – anstelle von Zusatzoption 1 oder 2 zu verwenden
Die nachfolgende Zusatzoption 3 kann anstelle der ersten beiden Optionen verwendet werden, wenn der Händler sich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus Kulanz zur Rückabwicklung bereiterklärt und diese aber von der Berechnung einer Stornogebühr abhängig machen will:
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Widerruf verspätet. Freiwillige Gewährung des Widerrufsrechts ohne Rückerstattung der Versandkosten
Fall: Einem Verbraucher steht wegen verspätetet Widerrufserklärung ein Widerrufsrecht eigentlich nicht zu. Dennoch möchte der Händler ihm ein solches freiwillig einräumen. Dies unter der Voraussetzung, dass die ursprünglich gezahlten Versandkosten vom Rückerstattungsumfang ausgeschlossen werden.
Lösung: Diese Vorgehensweise ist zulässig, weil dem Verbraucher wegen Fristablaufs kein gesetzliches Widerrufsrecht mehr zusteht und der Händler die freiwillige Einräumung insofern von Bedingungen abhängig machen kann.
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Falsche Ware wird zurückgesendet
Fall: Der Händler erhält im Zuge eines Widerrufs andere Ware als diejenige zurück, die eigentlich Gegenstand der widerrufenen Bestellung war.
Lösung: In diesem Fall sollte der Händler
- sein Zurückbehaltungsrecht für den zu erstattenden Kaufpreis ausüben,
- auf die Versandkostentragung eingehen,
- den Verbraucher zur Einsendung der richtigen Ware auffordern und
- ihn dazu anhalten, die falsche Ware gegen Tragung der Versandkosten zurückzunehmen.
Muster:
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Unvollständige Rücksendung der Ware
Fall: Der Verbraucher sendet eine widerrufene Bestellung nicht vollständig zurück.
Lösung: Der Händler kann von seinem gesetzlichen Zurückbehaltungsrecht Gebrauch machen und den gesamten Kaufpreis sowie vom Verbraucher gezahlte Versandkosten bis zur vollständigen Retoure einbehalten. Auf diese Rechtsfolge sollte er den Verbraucher hinweisen und zur Rückgewähr der noch fehlenden Bestellbestandteile auffordern.
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Unberechtigte Retoure ohne bestehendes Widerrufsrecht
Fall: Verbraucher hat kein Widerrufsrecht, schickt seine Ware aber dennoch an den Händler zurück.
Lösung: Wir stellen zwei Musterschreiben bereit, mit denen Händler auf Rücksendungen trotz unwirksamen Widerrufs rechtskonform reagieren können.
- Muster 1 enthält den Hinweis auf den unwirksamen Widerruf und die Aufforderung an den Verbraucher nach Wareneingang, die Ware gegen Übernahme der Versandkosten zurücknehmen. Lagerkosten können angedroht werden
- Muster 2 ist ein Folgeschreiben für den Fall, dass der Verbraucher auf die erste Aufforderung nicht reagiert. Hier können dann neben der Aufforderung zur Rücknahme Lagerkosten geltend gemacht und für den Fall der weiteren Nichtbeachtung gerichtliche Schritte angedroht werden
Muster 1: Aufforderung an den Verbraucher zur Rücknahme der unwirksam retournierten Ware
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Muster 2: Letztmalige Aufforderung zur Rücknahme der Ware und Geltendmachung von Lagergebühren
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Teilwiderruf durch den Verbraucher
Fall:Der Verbraucher möchte seine Set- oder Bundle-Bestellung zum Teil widerrufen.
Lösung: Nachfolgend stellen wir zwei Musterschreiben bereit, mit denen Händler rechtskonform auf die Ausübung eines Teilwiderrufsrechts bei Set- oder Bundle-Bestellungen reagieren können.
Beide Muster sind dafür gedacht, mit dem Verbraucher eine individuelle Vereinbarung nach Zugang der Teilwiderrufserklärung zu treffen.
Muster 1: Ablehnung des Teilwiderrufs für Set- oder Bundle-Bestellung
Dieses Muster formuliert die Ablehnung des Teilwiderrufsbegehrens unter Hinweis auf die alleinige Möglichkeit des Widerrufs der gesamten Bestellung.
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Muster 2: Statttgabe des Teilwiderrufs unter der Bedingung der Ansetzung des Einzelverkaufspreises
Dieses Muster macht die Stattgabe des Teilwiderrufs davon abhängig, dass nur die Differenz zwischen gezahlten Kaufpreis und höherem Einzelkaufpreis für den nicht widerrufenen Set-Bestandteil erstattet wird.
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Verbraucher macht kombinierten Widerrufs- und Gewährleistungsanspruch geltend
Fall: Der Verbraucher behauptet innerhalb der Widerrufsfrist die Mangelhaftigkeit einer online bestellten Ware und will deswegen unter Berufung auf sein Widerrufsrecht den Vertrag rückabwickeln. Er akzeptiert die gesetzliche Rechtsfolge der Rücksendekostentragung im Widerrufsfall wegen der Mangelhaftigkeit aber nicht.
Lösung: Der Verbraucher kann sich nur entweder auf das Widerrufs- oder das Gewährleistungsrecht berufen. Die Rechtsfolgen können nicht miteinander vermengt werden. Der Händler sollte dies klarstellen und den Verbraucher auffordern, sich durch Erklärung für eines der beiden Rechtsinstitute zu entscheiden.
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