FAQ: Rechte & Pflichten des Online-Händlers bei (vermeintlichem) Nichterhalt von Sendungen + Muster für Mandanten

Die (behauptete) Nichtzustellung von Sendungen ist im Online-Handel eine der Hauptursachen für Streitigkeiten. Was gilt aber rechtlich, wenn der Verbraucher behauptet, es sei nicht geliefert worden? Wer muss was beweisen? Was muss der Händler tun und was darf er verlangen? Was hat es mit den viel diskutierten „eidesstattlichen Versicherungen“ auf sich? Diese und weitere Fragen beantwortet die IT-Recht Kanzlei in den folgenden FAQ und stellt Mandanten ein hilfreiches Muster bereit.

A. Die Theorie

Ausgehend von dem eindeutigen Fall, dass eine Ware dem Verbraucher nachweisbar nicht zugestellt wurde, sollen die grundsätzlichen Rechte und Pflichten für Online-Händler n dieser Konstellation aufgezeigt werden.

I. Paket nicht zugestellt: Schuldet der Händler die Neulieferung?

Ist ein Paket auf dem Versandweg verloren gegangen und daher dem Verbraucher tatsächlich nicht zugestellt worden, ist der Händler entgegen einer weit verbreiteten Meinung grundsätzlich nicht zur erneuten Lieferung verpflichtet.

Hintergrund ist, dass der Online-Händler in Kaufverträgen grundsätzlich nur die Übergabe und Übereignung eines Produktes einer bestimmten Gattung schuldet, § 243 Abs. 1 BGB.

Gemäß § 243 Abs. 2 BGB konkretisiert sich die Gattungsschuld aber zu einer Stückschuld und die Verschaffungspflicht begrenzt sich auf die konkret auszusondernde Ware, wenn der Händler alles zur Leistung Erforderliche getan hat.

Im Online-Handel trifft den Händler grundsätzlich eine Schickschuld (Versendungsschuld).

Er tut dann alles Erforderliche, wenn er die Ware aussondert und Sie an ein Transportunternehmen übergibt. Ab den Moment der Übergabe an das Transportunternehmen beschränkt sich die Gattungsschuld auf die Pflicht, die konkret auf den Weg gebrachte Bestellung zu übergeben und zu übereignen.

Geht diese Bestellung sodann auf dem Versandweg unter, kann sich der Händler gemäß § 275 Abs. 1 BGB auf Lieferunmöglichkeit berufen (er schuldet nur die konkret ausgesonderte Ware, deren Lieferung wegen des Untergangs nun nicht mehr möglich ist).

Infolge der Unmöglichkeit erlischt die Lieferpflicht des Händlers.

II. Paket nicht zugestellt: Muss der Verbraucher trotzdem zahlen?

Regelmäßig nein.

Grundsätzlich trägt nach gesetzlichem Vorbild zwar der Käufer die Preisgefahr (Gefahr, trotz Nichterhalt der Ware den Kaufpreis entrichten zu müssen) für den zufälligen Untergang, den Verlusts oder der Beschädigung ab der Übergabe an das Transportunternehmen, § 447 Abs. 1 BGB.

Nach § 475 Abs. 2 BGB gilt genau diese Vorschrift bei Verbrauchsgüterkäufen (= Kaufverträge zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher über bewegliche Sachen) aber nur, wenn der Verbraucher ein Transportunternehmen ohne entsprechende Empfehlung/Benennung des Händlers selbst beauftragt hat.

Im Regelfall, der Auswahl des Versanddienstleisters durch den Händler, gilt § 447 Abs. 1 BGB daher nicht und es gilt stattdessen § 446 BGB. Dieser legt aber die Preisgefahr dem Händler auf und befreit ihn davon erst mit der Übergabe der Ware an den Verbraucher.

Kommt ein Paket beim Verbraucher also nicht an, trägt der Händler dafür die wirtschaftliche Verantwortung.

Wird er nach § 275 Abs. 1 BGB von der Leistung frei, entfällt für den Verbraucher bei einem Verbrauchsgüterkauf nach § 326 Abs. 1 BGB deswegen die Kaufpreiszahlungspflicht.

Ist der Kaufpreis bereits gezahlt worden, muss ihn der Händler nach § 326 Abs. 4 BGB i.V.m. § 346 BGB zurückerstatten.

III. Muss sich der Händler bei Paketverlust zwingend auf Leistungsunmöglichkeit berufen oder darf er auch neu liefern?

Beruft sich der Händler nach Übergabe der Ware an das Transportunternehmen und Verlust auf Leistungsunmöglichkeit, erlöschen die beiderseitigen Vertragspflichten.

Weil das ursprüngliche Vertragsinteresse des Verbrauchers aber dahingeht, die Kaufsache zu erhalten, kann der Händler anstelle des „Abbruchs der Vertragsbeziehung“ daher auch die Lieferung nachholen.

Ein ausdrückliches Einverständnis des Verbrauchers oder eine Zustimmung sind dafür nicht erforderlich, weil mit der Aufrechterhaltung der Lieferpflicht und der ordnungsgemäßen Übergabe und Übereignung der Bestellung ja seinem ursprünglichen Interesse gedient wird.

Nur dann, wenn der Verbraucher ausdrücklich zu verstehen gibt, die Lieferung nun nicht mehr zu wollen, muss der Händler wegen Lieferunmöglichkeit rückabwickeln.

IV. Wie erhält der Händler Ersatz für die verlorene Ware?

Im Verhältnis zum Verbraucher, der infolge des Verlustes von seiner Kaufpreiszahlungspflicht frei geworden ist, stehen dem Händler keine Ansprüche zu, um die verlustige Ware zu kompenisieren.

Richtiger Anspruchsgegner des Händlers, der einerseits um die Ware und andererseits um den Kaufpreis gebracht wurde, ist das Transportunternehmen.

Nur im Innenverhältnis zwischen Händler und Transportunternehmen kommen Ersatzansprüche in Betracht. In diesem Verhältnis steht im Raum, dass das Transportunternehmen seine vertragliche Lieferpflicht verletzt hat.

Ein Ersatzanspruch des Händlers ergibt sich, wenn die Sendung in der Sphäre des Transportunternehmens tatsächlich untergegangen ist und das Unternehmen dieses zu vertreten hat, also vorsätzlich oder fahrlässig gehandelt hat. Das Verschulden einzelner Mitarbeiter wird dem Transportunternehmen als solches über § 278 BGB zugerechnet.

Vorteilhaft für den Händler sind hierbei 2 gesetzliche Vermutungen:

Einerseits wird gemäß § 424 Abs.1 HGB der Verlust der Sendung vermutet, wenn sie innerhalb von minimal 20 Tagen nicht abgeliefert wird.

Die Verlustvermutung ist hierbei die gesetzliche Vermutung für die Vertragspflichtverletzung durch das Transportunternehmen.

Andererseits wird das Vertretenmüssen des Transportunternehmens zugunsten des Händlers nach § 280 Abs. 1 BGB vermutet. Das Transportunternehmen müsste sich, um einer Haftung zu entgehen, durch geeignete Beweise exkulpieren.

B. Die Praxis: Fälle behaupteter Nichtzustellungen und Ersatzzustellungen

Von der juristisch eindeutig zu beurteilenden Grundkonstellation des eindeutigen Paketverlusts weicht die Praxis leider in diversen Einzelfällen ab.

Seltenst ist eine Nichtzustellung nämlich eindeutig, oft stehen sich Erkenntnisse des Händlers und Aussagen des Verbrauchers gegenüber. Zudem sind diverse Konstellationen möglich, in denen eine Ersatzzustellung an einem anderen Ort erfolgt ist.

I. Der Verbraucher behauptet Nichtzustellung, der Händler ist anderer Meinung: Wer muss was beweisen?

Grundsätzlich muss der Händler beweisen, dass die Ware dem Verbraucher tatsächlich übergeben worden ist.

Gemäß § 433 Abs. 1 BGB ist er zur Verschaffung von Besitz und Eigentum an der Kaufsache verpflichtet, nur mit Vollendung derselben tritt Erfüllung des Vertrages ein.

Will sich der Händler auf die Erfüllung berufen, muss er dies beweisen.

II. Welche Beweismittel stehen dem Händler zur Verfügung?

Oftmals werden innerbetriebliche Indizien in der Sphäre des Händlers als hinreichende Beweise für die Zustellung betrachtet.

Videokameras am Packtisch, ein Scannen der Ware vor dem Versand sowie ein Einlieferungsbeleg können allerdings nur beweisen, dass der Händler die Ware ausgesondert und ggf. an das Transportunternehmen übergeben hat.

Ein Beweis, dass das Transportunternehmen die Ware auch zugestellt hat, ist damit nicht verbunden.

Hierfür muss sich der Händler grundsätzlich an das Transportunternehmen halten, da nur dieses über taugliche Lieferungsbeweise verfügen kann. Solche können eine vom Empfänger unterschriebene Lieferquittung, eine Auslieferbestätigung, ein Abstellbeleg und/oder die Zeugenaussage der konkret eingesetzten Zustellperson sein.

III. Was gilt, wenn der Nachbar das Paket annimmt und es danach nie beim Besteller ankommt?

Mit dieser Fragestellung, also dem Paketverlust nach einer Zustellung an den Nachbarn, hat sich die IT-Recht Kanzlei in diesem Beitrag detailliert auseinandergesetzt.

IV. Was gilt, wenn das Paket nachweislich an einem Wunschort des Verbrauchers abgestellt wurde und danach verloren ging?

Detailreiche Informationen zu den Rechtsfolgen eines Paketverlusts nach Ablage am Wunschort finden sich in diesem Beitrag der IT-Recht Kanzlei.

V. Was gilt bei Paketverlust im Falle der neuen kontaktlosen Zustellungen?

Viele Paketdienstleister haben im Zuge der Corona-Pandemie zur Vermeidung direkter Personenkontakte neue Zustellmethoden eingeführt.

Im Rahmen dieser „kontaktlosen Zustellungen“ haben sich seit Beginn der Pandemie wohl die meisten Paketverluste ereignet.

Für die kontaktlose Zustellungen sind diverse, teilweise dubiose Zustellmaßnahmen eingeführt worden, zwischen denen für die korrekte rechtliche Beurteilung zu differenzieren ist.

a) Abstellgenehmigung

Die für den Händler vorteilhaftetest Methode der kontaktlosen Zustellung ist die Ablage eines Pakets infolge einer Abstellgenehmigung, die der Verbraucher erteilt hat.

Paketverluste nach Abstellung am Wunschort gehen nicht zu Lasten des Händlers, es besteht kein Anspruch des Verbrauchers auf Zweitlieferung und keine Rückzahlungspflicht des Händlers (s.o.).

b) Foto vom Ablageort oder Unterschrift des Zustellers ohne Abstellgenehmigung

Vielfach zu beobachten ist, dass Zusteller – wenn keine Abstellgenehmigung des Empfängers erteilt wurde – zur Dokumentation der scheinbar ordnungsgemäßen Lieferung die Paketablage fotographisch dokumentieren oder die Zustellung selbst quittieren, anstatt den Empfänger unterschreiben zu lassen.

Rechtswirkungen für und gegen den Verbraucher als Empfänger entstehen dabei aber nur, wenn dieser bei solchen Handlungen dabei ist. Nur dann wird die Übergabe hinreichend in der Sphäre des Verbrauchers mit tatsächlicher Inbesitznahmemöglichkeit vorgenommen und der Verbraucher wird behandelt, als sei ordnungsgemäß zugestellt worden (keine Zweitlieferung, keine Kaufpreisrückzahlung).

Die Dokumentation der Ablage oder eine Unterschrift des Zustellers selbst in Abwesenheit des Verbrauchers führen diese Rechtswirkungen indes nicht herbei.

Geht das Paket nach einer solchen „Zustellung“ verloren, muss der Händler im Gegenzug zum Erlöschen seiner Neulieferungspflicht den Kaufpreis zurückerstatten.

Für die Kompensation des Schadens muss sich der Händler dann an das Transportunternehmen wenden. Die Paketablage außerhalb einer Abstellgenehmigung ist hierbei kein hinreichender Zustellnachweis im Rechtssinne, sodass von einer Pflichtverletzung aus dem Transportvertrags ausgegangen werden kann.

Vor dem Hintergrund der unterschiedlichen Rechtsfolgen (Fotodokumentation / Zustellerunterschrift in Abwesenheit/Anwesenheit des Verbrauchers) sollte bei der Wahl des Transportunternehmens unbedingt sichergestellt werden, dass über die Anwesenheit des Verbrauchers bei der kontaktlosen Zustellung hinreichend Beweise gesichert werden.

C. Die Schadensregulierung mit Transportunternehmen: Mythos und Realität der „eidesstattlichen Versicherungen“

Bei Versuchen von Händlern, vermeintliche Zustellprobleme mit den Transportunternehmen aufzuklären, werden sie häufig mit diversen Anforderungen und Formalien konfrontiert.

Hintergrund ist, dass Transportunternehmen eine Haftung für Paketverluste erst dann anerkennen bzw. Ersatzzahlungen leisten, wenn sie hinreichend rückversichert sind, dass der Verbraucher über die vermeintliche Nichtzustellung keine falschen Angaben tätigt oder die Unwahrheit sagt.

I. Das Versandunternehmen fordert mich auf, vom Verbraucher eine „eidesstattliche Erklärung“ über den Nichterhalt einzuholen. Was hat es damit auf sich?

Viele Versandunternehmen leisten Ersatz für eine verlustig gegangene Sendung erst dann, wenn der bestimmungsgemäße Empfänger nachweislich bestätigt, die Lieferung tatsächlich nicht erhalten zu haben.

Gefordert wird hier meist, dass der Händler vom Verbraucher eine eigenhändig unterschriebene sog. „eidesstattliche Versicherung“ oder „eidesstattliche Erklärung“ einholen soll.

Rechtlich ist die Bezeichnung zwar weit gefehlt. Eidesstattliche Erklärungen sind ein prozessuales Mittel der Glaubhaftmachung von Tatsachen und in Deutschland rechtlich nur wirksam, wenn sie gegenüber einer zuständigen Behörde abgegeben werden. Mit Ihnen wird anstelle eines offiziellen Eides eine Aussage gegenüber zuständigen Stellen offiziell und strafrechtlich belastbar bezeugt. An Eides statt versicherte Falschaussagen sind gegenüber zuständigen Behörden nach § 156 StGB und im Falle der Fahrlässigkeit nach § 161 StGB strafbewährt.

Gegenüber Privaten und privaten Unternehmen abgegebene „Eidesstattliche Versicherungen“ lösen diese Rechtsfolgen allerdings nicht aus, weil sie nicht – und dazu dient die eidesstattliche Versicherung allein – vor zuständigen Behörden (also staatlichen Institutionen wie Gerichten, Gerichtsvollziehern u.a.) abgegeben wurden.

Ist die Bezeichnung als „eidesstattliche Versicherung“ auch falsch (treffender wäre "Nichterhaltserklärung"), ist eine vom Verbraucher unterschriebene Erklärung, das Paket tatsächlich nicht erhalten zu haben, aber dennoch rechtlich nicht irrelevant.

Lügt der Verbraucher in so einer Erklärung, macht er sich nämlich regelmäßig eines Betrugs gegenüber dem Händler und zulasten des für den Verlust ersatzpflichtigen Transportunternehmens schuldig und kann nach § 263 StGB strafrechtlich verfolgt werden.

II. Darf der Verbraucher vom Händler verpflichtet werden, eine Erklärung über den Nichterhalt der Sendung abzugeben?

Nein. Der Verbraucher ist nicht verpflichtet, eine Erklärung über den Nichterhalt der Sendung abzugeben und so den Händler in seinem Regress gegen das Transportunternehmen zu unterstützen.

Der Händler darf an die Abgabe oder Nichtabgabe einer solchen Erklärung insbesondere keine Rechtsfolgen knüpfen, darf also vor allem die Kaufpreisrückerstattung bei Paketverlust nicht von der offiziellen Erklärung des Verbrauchers abhängig machen, die Ware nicht erhalten zu haben.

Zulässig ist es aber, zukünftige Vertragsschlüsse mit dem Verbraucher bei Ablehnung der Abgabe einer Nichterhaltserklärung durch den Verbraucher zu verweigern. Der Händler hat nämlich das Recht, jenseits ungerechtfertigter Diskriminierungen frei zu entscheiden, mit wem er Verträge schließt und mit wem nicht.

Auf der anderen Seite liegt aber nah, dass ein Verbraucher, der die Wahrheit sagt und die Ware tatsächlich nicht erhalten hat, grundsätzlich zur Abgabe einer entsprechenden Erklärung bereit sein sollte. Immerhin entstehen ihm daraus dann ja keine Nachteile.

Erklärt sich ein Verbraucher nicht zur Abgabe bereit, kann der Händler dies zum Anlass nehmen, durch weitere Nachforschungen die vermeintliche Nichtzustellung akribischer zu untersuchen.

III. Darf das Transportunternehmen einen Schadensausgleich bis zur Vorlage einer Nichterhaltserklärung des Empfängers verweigern?

Das lässt sich pauschal nicht beantworten.

Grundsätzlich gilt, dass für Ersatzansprüche des Händlers einerseits die Vermutung des tatsächlichen Paketverlustes und mithin die einer Pflichtverletzung nach § 424 HGB streitet und dass bei Berufung hierauf das Transportunternehmen beweisen müsste, dass die Ware doch und tatsächlich korrekt zugestellt worden ist (s.o.)

Gelänge dies nicht, bestünde im Kombination mit dem vermuteten Vertretenmüssen des Verlusts nach § 278 BGB bereits so hinreichende Grundlage für einen Ersatzanspruch.

Andererseits sind aber bestimmte Modifikationen der geltenden frachtrechtlichen Bestimmungen Abweichungen in AGB zugänglich, die sich die Transportunternehmen gerne zu nutzen machen. Die Verpflichtung, für den Ersatz eine Nichterhaltserklärung („eidesstattliche Versicherung“) des Verbrauchers einzuholen, ist so eine Abweichung. Die Zulässigkeit hängt von einer Gesamtschau der AGB ab.

Stets zulässig ist die Verpflichtung der Vorlage einer Nichterhaltserklärung für die Schadensregulierung dahingegen, wenn es nicht um Lieferbedingungen, sondern um die Ausgestaltung von Zusatzleistungen wie einer Transportversicherung geht.

IV. Darf ich als Händler zusammen mit der Nichterhaltserklärung eine Ausweiskopie verlangen?

Nicht ohne Weiteres, nein. Hier spielt das Datenschutzrecht eine Rolle.

Der Händler ist nach Art. 5 DSGVO verpflichtet, die Grundsätze der Datenminimierung zu waren. Diese besagen, dass nur solche Daten verarbeitet werden dürfen, die für den jeweiligen Zweck auch konkret erforderlich sind.

Grundsätzlich ist es zwar zulässig, zur Kontrolle der Urheberschaft eines Dokuments einen Namens- und Unterschriftenabgleich durchzuführen.

Ein vollständiger Personalausweis mit allen Personendaten ist aber nicht erforderlich, um durch Namens- und Unterschriftenabgleich zu belegen, dass die abgegebene Nichterhaltserklärung auch tatsächlich vom bestimmungsgemäßen Erklärenden stammt.

Eine Ausweiskopie darf daher nur gefordert werden, wenn der Händler ausdrücklich dazu anhält, alle Daten auf dem Ausweis inkl. Lichtbild der Person zu schwärzen und nur den Namen sowie die Unterschrift ungeschwärzt zu belassen.

Wie auch bei der Erklärung selbst gilt: zur Übermittlung einer Ausweiskopie kann der Verbraucher nicht verpflichtet werden.

D. Muster für Mandanten: Bitte um Abgabe einer Nichterhaltserklärung zur Nachforschung und Schadensregulierung

Für Mandanten stellt die IT-Recht Kanzlei nachfolgend ein Musterschreiben bereit, mit dem ein Kunde beim (vermeintlichen) Nichterhalt einer Sendung um die Abgabe einer offiziellen Erklärung zur Vorlage beim Transportunternehmen gebeten werden kann. So kann die Nachforschung substantiiert, eine Schadensregulierung eingeleitet und gleichzeitig an die Aufrichtigkeit des Kunden appelliert werden.

Eine Mustererklärung ist dem Schreiben als Vorlage für den Kunden im Anhang nachfolgend beigefügt:

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