Warenlieferung fehlgeschlagen? Mustervorlagen für Online-Händler

Wir bearbeiten häufig Fragen zu Konflikten bei der Lieferung von Waren an Verbraucher. Um eine rechtssichere Kommunikation unserer Mandanten mit ihren Kunden zu gewährleisten, bieten wir spezielle Muster für solche Fälle an.

Kosten entstehen wegen Unzustellbarkeit der Sendung

Dieses Muster kann verwenden werden, wenn

• die Sendung wegen Unzustellbarkeit im ersten Zustellungsversuch an Sie zurückgegangen ist und
• Sie eine erneute Zusendung an Ihren Kunden von der Erstattung der Retourenkosten, neuen Versand- und ggf. angefallener Lagerkosten abhängig machen wollen.

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Kunde nimmt die Sendung nicht an

Dieses Muster kann verwendet werden, wenn die versandte Ware an Sie zurückgeht, weil die Ware dem Kunden nicht zugestellt werden konnte oder vom diesem nicht im vorgesehenen Zeitraum beim Versandunternehmen abgeholt wurde.

Folgende Schritte empfehlen wir:

• Sie sollten einerseits darauf hinweisen, dass die bloße Retoure an Sie die Wirksamkeit des Vertrages nicht berührt, also insbesondere keinen wirksamen Verbraucherwiderruf darstellt.
• Andererseits sollten Sie den Kunden zur erneuten Abnahme der Ware unter vorheriger Begleichung angefallener Retourenkosten und entstehender neuer Versandkosten auffordern.
• Gleichzeitig können Sie für den Fall einer nicht zeitgerechten Abnahme Lagergebühren androhen

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Kunde gibt eine falsche Lieferadresse an

Da Sie in manchen Fällen die Ware ohne Vermerk des Zustellers zurückerhalten werden und daher nicht wissen, warum die Zustellung nicht erfolgt ist, sollten Sie beim Kunden nachgefragt werden, ob die angegebenen Adressdaten korrekt sind.

Stellt sich heraus, dass die Adressdaten falsch gewesen sind, können Sie die Zahlung der erneuten Versandkosten seitens des Kunden vorab verlangen, denn: Ihnen steht ein sog. Zurückbehaltungsrecht zu, welches besagt, dass Sie erst dann die Ware erneut versenden müssen, wenn die Mehraufwendungen (= Hinsendekosten des ersten Zustellversuchs) erstattet worden sind.

Ist hingegen schon aus dem Zustellervermerk ersichtlich, dass die Adresse nicht korrekt war, können Sie sogleich die Kosten für den erfolglosen Zustellversuch vom Kunden erstattet verlangen (bevor die Ware erneut versendet wird).

Wir haben für beide vorstehend beschriebenen Fälle die folgenden zwei Muster entwickelt:

Muster 1: Einforderung entstandener Kosten wegen Unzustellbarkeit der Sendung im ersten Zustellversuch

Das nachfolgende Muster kann verwenden werden, wenn die Sendung wegen Unzustellbarkeit im ersten Zustellungsversuch an Sie zurückgegangen ist und Sie eine erneute Zusendung an den Kunden von der Erstattung angefallener Retourenkosten, der neuen Versand- und von der Begleichung angefallener Lagerkosten abhängig machen wollen.

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Muster 2: Ablehnung des Versands einer Ersatzware bei Untergang der ursprünglichen Ware nach Annahmeverzug des Käufers

Das nachfolgende Muster kann verwenden werden, wenn die Sendung nach Annahmeverzug des Kunden (wegen Unzustellbarkeit aufgrund falscher/unvollständiger Lieferadresse) untergegangen ist und keine Ersatzware an den Kunden versendet werden soll.

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Kunde beanstandet eine unvollständige Lieferung

Beim diesem Muster geht es darum, dass Sie Ihren Kunden beim (vermeintlichen) Erhalt einer unvollständigen Lieferung um die Abgabe einer offiziellen Erklärung zur Vorlage beim Transportunternehmen bitten wollen.

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Kunde reklamiert den Nichterhalt der Sendung

Bei diesem Muster geht es darum, dass Sie Ihren Kunden beim (vermeintlichen) Nichterhalt einer Sendung um die Abgabe einer offiziellen Erklärung zur Vorlage beim Transportunternehmen bitten wollen.

So kann

• die Nachforschung substantiiert,
• eine Schadensregulierung eingeleitet und gleichzeitig
• an die Aufrichtigkeit des Kunden appelliert

werden.

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Dem Kunden wurde versehentlich zu viel geliefert

Es kann es immer mal vorkommen, dass dem Kunden versehentlich mehr Waren zusendet wird, als nach dem Inhalt des Kaufvertrages geschuldet.

Wir stellen Ihnen für solche Fälle ein Muster zur Verfügung, welches Sie für ihre Korrespondenz mit Ihren Kunden verwenden können.

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Dem Kunden wurde versehentlich falsche Ware geliefert

Bei einer irrtümlichen Falschlieferung haben Sie gegenüber Ihrem Kunden das Recht zur Herausgabe des falsch zugesendeten Artikels. Bei gleichzeitiger Neulieferung der richtigen Ware haben Sie die Pflicht, die ersetzte Sache auf seine Kosten zurückzunehmen.

Das nachstehende Muster können Sie verwenden, sollte irrtümlich ein falscher Artikel an den Kunden versendet worden sein:

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Sendung ist nach Ablage beim Nachbarn verloren gegangen

Typischer Konflikt: Es kommt zu einem Paketverlust in der Sphäre des Nachbarn. Müssen Sie nun neu liefern oder zumindest bereits gezahlte Beträge erstatten? Kommt ein Regress beim Nachbarn und oder Transportunternehmen in Betracht?

Wir stellen folgende zwei Muster zu dem Thema bereit:

Muster 1: Bereitschaft zur Rückerstattung des Kaufpreises bei Paketuntergang nach Ersatzzustellung an Nachbarn

Das nachfolgende Muster kann verwendet werden, wenn der Kunde das Paket nie erhalten hat und diesen Umstand beim Ihnen reklamiert.

Sie können hier eine Neulieferung verweigern, müssen aber regelmäßig den gezahlten Kaufpreis zurückerstatten, weil infolge der vorgelagerten Übergabe an einen Nachbarn die Preisgefahr noch nicht auf den Kunden übergehen konnte.

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(Freilich obliegt der Beweis für den Nichterhalt des Pakets aber dem Käufer, so dass Sie im Vorfeld einer Pflichtanerkennung einen entsprechenden Nachweis, etwa in Form einer unterschriebenen Erklärung des Nachbarn, das Paket nicht aushändigen zu können, verlangen können.)

Muster 2: Regress in Höhe des Kaufpreises gegenüber nachlässigem Nachbarn

Das nachfolgende Muster dient sodann dazu, den durch die Rückerstattungspflicht entstandenen Schaden gegenüber dem nachlässigen Nachbarn geltend zu machen, in dessen Sphäre das Paket untergegangen ist.

Unter Berufung auf das Eigentum an der versandten Ware können Sie vom Nachbarn die verlorene Kaufpreissumme ersetzt verlangen, sofern jener den Untergang des Pakets verschuldet hat.

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Lieferant kann Ware nicht liefern: Rücktritt wegen Selbstbelieferungsvorbehalt

Das nachfolgende Muster ist für Händler bestimmt, die in Ihren AGB einen Selbstbelieferungsvorbehalt geregelt haben und sich dem Käufer gegenüber von einem bereits geschlossenen Kaufvertrag lösen möchten, da sie die geschuldete Ware mangels ordnungsgemäßer Selbstbelieferung nicht liefern können.

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Kunde macht Schadensersatz geltend wegen Nichteinhaltung von Lieferfristen

Wir stellen zwei Muster für die Verteidigung gegen Schadensersatzansprüche im Falle des Verzugs des Händlers bereit.

Diese Muster sind für die Fälle konzipiert, dass

• schon gar kein kausaler Schaden vorliegt.
• kein Verschulden des Online-Händlers aufgrund tatsächlicher oder rechtlicher Leistungshindernisse gegeben ist.

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Geltendmachung der Kosten für den Rückversand (einschließlich Strafporto)

Muster: Warenretoure nach Annahmeverweigerung durch den Käufer + nachgelagerter Widerruf

Das nachfolgende Muster kann verwendet werden, wenn eine vom Händler versandte Ware an diesen zurückgeht, weil sie dem Käufer aufgrund Annahmeverweigerung nicht zugestellt werden konnte und ein nachgelagerter Widerruf durch den Käufer erfolgte:

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Muster: Warenretoure nach nicht erfolgter Zustellung/Abholung durch den Käufer (kein Widerruf erfolgt)

Das nachfolgende Muster kann verwendet werden, wenn eine vom Online-Händler versandte Ware an diesen zurückgeht, weil sie dem Käufer nicht zugestellt werden konnte und vom diesem auch nicht im vorgesehenen Zeitraum beim Paketshop abgeholt wurde:

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Alternative: Widerruf durch den Käufer erfolgt:

Widerruft der Käufer während der Rücksendung der Ware oder nach Zustellung beim Online-Händler, entfällt der Kaufvertrag als vertragliches Pflichtenprogramm zwischen den Parteien. Jedoch kann der Online-Händler in diesem Fall das anfallende Strafporto als Mehraufwendungen im Wege der Aufrechnung von der Kaufpreiserstattung abziehen.

Muster: Warenretoure nach nicht erfolgter Zustellung/Abholung durch den Käufer + nachgelagerter Widerruf

Das nachfolgende Muster kann verwendet werden, wenn eine vom Händler versandte Ware an diesen zurückgeht, weil weder eine Zustellung an den Käufer erfolgen konnte, noch die eingelagerte Ware abgeholt wurde und ein nachgelagerter Widerruf durch den Käufer erfolgte:

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Tipp: Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .