Leitfaden zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie

Am 13.06.2014 trat das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie in Kraft. Der Beitrag beleuchtet die daraus resultierenden wichtigsten Änderungen für den Online-Handel (Ausnahme Widerrufsrecht).

Änderung des Verbraucherbegriffs

Der Verbraucherbegriff in § 13 BGB ist so gefasst, dass auch sogenannte „Dual-Use“-Konstellationen erfasst werden:

Verbraucher ist eine natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können. Damit können Personen auch dann als Verbraucher gelten, wenn ein Vertrag zwar auch beruflichen Zwecken dient, der private Zweck im Gesamtbild aber überwiegt.

In der Praxis bleibt die Abgrenzung zwischen Verbraucher und Unternehmer ein häufiger Streitpunkt – gerade weil daran zentrale Rechtsfolgen hängen, etwa das Widerrufsrecht. Die Beweislast dafür, dass ein Käufer als Unternehmer gehandelt hat, trifft grundsätzlich den Unternehmer (BGH, Urteil v. 30.09.2009 – VIII ZR 7/09).

Keine Zahlungspflicht bei voreingestellten Nebenleistungen mehr (§ 312a Abs. 3 BGB)

Kostenpflichtige Zusatzleistungen dürfen im Bestellprozess nicht „automatisch“ mitlaufen.

Wird eine Nebenleistung nur deshalb Vertragsbestandteil, weil sie voreingestellt war (z. B. vorangekreuzte Zusatzversicherung), besteht dafür kein Entgeltanspruch.

Zuschläge für bestimmte Zahlungsarten nur noch begrenzt möglich (§ 312a Abs. 4 BGB)

Zahlungsart-Zuschläge sind nur in engen Grenzen möglich.

Unwirksam sind Vereinbarungen insbesondere dann, wenn dem Verbraucher keine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsart zur Verfügung steht oder der Zuschlag über die Kosten hinausgeht, die dem Händler durch das Zahlungsmittel tatsächlich entstehen.

Kundenhotlines: für Vertragsfragen nicht teurer als Grundtarif (§ 312a Abs. 5 BGB)

Für Anrufe des Verbrauchers zu einem bereits geschlossenen Vertrag darf keine Rufnummer verwendet werden, bei der der Anruf mehr kostet als die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes („Grundtarif“).

Wir besprechen das Thema in diesem Beitrag ausführlich.

Verschärfung der vorvertraglichen Informationspflichten des Unternehmers

Online-Händler müssen Verbraucher vor Abgabe der Bestellung in klarer und verständlicher Weise über eine Reihe von Punkten informieren.

1. Liefertermin bzw. Lieferfrist: nicht „irgendwas“, sondern belastbar

Der Händler muss angeben, bis wann geliefert wird bzw. wann die Leistung erbracht wird.

Praktisch läuft das auf eine Lieferfrist hinaus, die der Händler auch einhalten können muss. Ungeeignet sind daher schwammige Aussagen ohne Verbindlichkeit. Noch gefährlicher sind widersprüchliche Aussagen an unterschiedlichen Stellen im Shop.

Ein typischer Fehler ist, dass auf der Produktseite „Lieferzeit 2–3 Werktage“ steht, während in den Versandinformationen oder AGB eine deutlich längere Frist „bis zu 7 Werktage“ auftaucht. Auch Hinweise wie „sofort lieferbar“ müssen zum tatsächlich realistischen Versand- und Lieferprozess passen. Die Pflichtinformation zur Lieferzeit darf nicht „optimistisch“ sein, während sich der Händler an anderer Stelle großzügige Vorbehalte einräumt.

Wichtig ist zudem, dass der Verbraucher verstehen kann, wann die Frist beginnt.

Gerade bei Vorkasse-Konstellationen darf die Lieferfrist nicht so formuliert sein, dass der Fristbeginn für den Verbraucher im Dunkeln bleibt. Eine Frist, die „ab Zahlungseingang“ laufen soll, ist aus Verbrauchersicht schwer greifbar, weil der Verbraucher den Zeitpunkt des Zahlungseingangs nicht sicher kennt.

Praxistauglich ist deshalb eine Anknüpfung an den Zeitpunkt, den der Verbraucher kontrollieren kann, etwa die Erteilung des Zahlungsauftrags.

2. Gesetzliche Mängelhaftung: Hinweis genügt – aber nur, wenn er stimmt

Der Händler muss den Verbraucher darüber informieren, dass ein gesetzliches Mängelhaftungsrecht besteht.

Wenn der Händler sich im Rahmen der gesetzlichen Regeln bewegt, genügt regelmäßig ein kurzer Hinweis in klarer Form. Problematisch wird es, wenn Händler an anderer Stelle „abweichende“ Aussagen treffen oder unklare Beschränkungen formulieren.

Wenn in AGB tatsächlich Sonderregelungen stehen, muss der Händler darauf sauber verweisen bzw. darf keine Formulierungen wählen, die den Eindruck erwecken, es gelte ausnahmslos die gesetzliche Lage, obwohl davon abgewichen wird.

3. Garantien und Kundendienst: „5 Jahre Garantie“ ist nicht genug

Wer mit einer Garantie wirbt, muss dem Verbraucher vor Bestellung die Bedingungen der Garantie zugänglich machen.

In der Praxis heißt das: Der Verbraucher muss verstehen können, wer Garantiegeber ist, wie lange die Garantie läuft, wie sie geltend gemacht wird, und dass gesetzliche Rechte durch die Garantie nicht eingeschränkt werden.

Praxistauglich ist ein klarer Hinweis in der Artikelbeschreibung mit einem funktionierenden Link auf die Garantiebedingungen. Gleichzeitig darf man Garantiebedingungen Dritter nicht blind übernehmen: Wenn diese selbst unvollständig oder missverständlich sind, kann das auf den Händler zurückfallen, wenn er sie in sein Angebot integriert.

4. Laufzeit/Kündigung bei Dauerschuldverhältnissen: verständlich, nicht im Kleingedruckten verstecken

Bei Abos, Mitgliedschaften oder sonstigen Dauerschuldverhältnissen muss klar sein, wie lange der Vertrag läuft, ob und wie er sich verlängert und welche Kündigungsfristen gelten.

Diese Informationen dürfen nicht nur irgendwo in den AGB stehen, wenn der Verbraucher sie im Bestellkontext nicht erwartet. Je „bindender“ das Modell (Mindestlaufzeit, automatische Verlängerung), desto klarer muss es herausgestellt werden.

5. Digitale Inhalte: Funktionsweise, Schutzmaßnahmen, Kompatibilität

Bei digitalen Inhalten (z. B. Software, Apps, Musik/Video-Downloads) muss der Händler insbesondere informieren, wie die Inhalte genutzt werden können, ob technische Schutzmaßnahmen bestehen (z. B. DRM, Accountbindung, Regionalbeschränkungen) und welche Kompatibilitätsanforderungen gelten (Betriebssystem, Versionen, Hardware-Voraussetzungen), soweit bekannt oder bekannt sein müssen.

6. Lieferbeschränkungen und akzeptierte Zahlungsmittel: frühzeitig und klar

Spätestens zu Beginn des Bestellvorgangs muss der Verbraucher klar erkennen können, ob es Lieferbeschränkungen gibt (z. B. kein Versand in bestimmte Länder, Inselzuschläge, Speditionsversand nur bis Bordsteinkante) und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.

Pflicht zur Bestätigung eines Vertrags im Fernabsatz (§ 312 f Abs. 2 BGB)

Nach Vertragsschluss muss der Verbraucher eine Bestätigung des Vertragsinhalts auf einem dauerhaften Datenträger erhalten, typischerweise per E-Mail (Bestellbestätigung) oder spätestens mit der Lieferung bzw. vor Beginn einer Dienstleistung.

Diese Bestätigung muss den Vertragsinhalt und die erforderlichen Pflichtinformationen enthalten – es sei denn, der Verbraucher hat diese Informationen bereits vor Vertragsschluss in der erforderlichen Form auf einem dauerhaften Datenträger erhalten.

Praktisch ist das vor allem relevant, wenn Verträge nicht „klassisch“ über den Webshop-Checkout zustande kommen, etwa telefonisch, per E-Mail oder über sonstige Fernkommunikation. In solchen Fällen besteht ein erhöhtes Risiko, dass Informationen zwar „mündlich“ besprochen werden, aber nicht sauber dokumentiert sind.