Ungerechtfertigte Negativbewertungen: Löschungs-Muster für Händler

Negative Bewertungen sind ein Schreckgespenst für jeden Händler. Handelt es sich um eine ungerechtfertigte Bewertung, hat der Betroffene gute Chancen, diese löschen zu lassen. Wir stellen unseren Mandanten exklusiv Muster zur Verfügung, die Händler bei negativen Bewertungen im eigenen Online-Shop und auf Plattformen nutzen können, um eine Löschung in die Wege zu leiten.

A. Handlungsanleitung zur Durchsetzung von Löschungsansprüchen

I. Negativbewertungen im eigenen Online-Shop

Der Händler, der unerwünschte Bewertungen auf seiner eigenen Shop-Präsenz erhält, verfügt grundsätzlich über ausreichende Gestaltungsmöglichkeiten, um sich dieser selbst zu entledigen. Eine Musterformulierung in der Auseinandersetzung mit dem Bewertenden ist daher nicht zwingend erforderlich. Ggf. kann es sich aber natürlich lohnen, den Bewertenden, sofern identifizierbar, auf mögliche Fehlvorstellungen hinzuweisen, um Konflikte zu vermeiden.

Aber Achtung: Das Entfernen oder die Nichtanzeige von berechtigten Negativbewertungen wird in der Regel als wettbewerbswidrige Irreführung durch Unterlassen zu qualifizieren sein (so auch das LG Duisburg, Urteil vom 21.3.2012 – Az. 25 O 54/11).

II. Negativbewertungen auf Verkaufsplattformen

Hier ist der betroffene Händler grundsätzlich auf die Mitwirkung des Plattformbetreibers angewiesen, der allein die Organisationshoheit über die Gestaltung und Anzeige der Bewertungen ausübt, oder muss den jeweiligen rechtswidrig handelnden Verfasser zur Rücknahme seines Kommentars auffordern.

Wird eine persönlichkeitsrechtsverletzende, rechtswidrige Kundenbewertung auf einer händlerfremden Plattform veröffentlicht, so kommen für die Inanspruchnahme auf Löschung also grundsätzlich 2 Adressaten in Betracht.

• Zum einen ist als Täter und richtiger Adressat stets der Verfasser der Bewertung selbst für deren rechtswidrigen Gehalt verantwortlich, sodass das Verlangen einer Löschung bzw. Rücknahme stets an diesen gerichtet werden kann.
• Zum anderen kann auch der jeweilige Seitenbetreiber, welcher die Bewertungen auf seiner Online-Plattform für die Öffentlichkeit bereithält, unter den spezifischen Anforderungen der von der Rechtsprechung entwickelten Störerhaftung auf Löschung in Anspruch genommen werden.

Gegen wen vorgehen?

Vor dem Hintergrund der Möglichkeit der Inanspruchnahme des Seitenbetreibers einerseits und des Verfassers der Bewertung andererseits stellt sich nun die Frage, wem gegenüber der Anspruch auf Löschung am effektivsten und effizientesten geltend gemacht werden kann. Besonderes Augenmerk ist hierbei auf Kundenbewertungen auf den Plattformen eBay und Amazon zu legen, denen eine besondere Breiten- und Indizwirkung zukommen dürfte.

Wir empfehlen grundsätzlich, zunächst gegen den Seitenbetreiber vorzugehen - dies ist am effektivsten und spart Zeit und Nerven. Denn die Auseinandersetzung mit dem Autor ist oft emotional und anstrengend, die Lösungsfindung mit dem Plattformbetreiber dagegen eher sachlich.

Amazon: Amazon bietet hier zu jeder Bewertung eine direkte Beschwerdemöglichkeit über einen Link mit der Aufschrift „Missbrauch melden“.

Und was ist bei Amazon in Sachen Bewertung erlaubt? Informationen zu den Nutzungsbedingungen in Sachen Bewertung finden Sie hier

Praxistipp Amazon: Bei unzulässigen Bewertungen oder Rezensionen auf der Plattform Amazon müssen betroffene Händler vorsichtig sein. In der Praxis kommt es leider immer wieder vor, dass Amazon nach einem Streit um Bewertungen den Händler sperrt - auch wenn dies natürlich nicht so kommuniziert wird und nicht nachweisbar ist. Um einer möglichen Sperre zuvorzukommen, sollte aber genau abgewogen werden, ob die Bewertung wirklich so störend ist, dass gegen den Plattformbetreiber vorgegangen werden muss.

eBay: eBay bietet im Rahmen seines Kundenservices einen Überprüfungsantrag an. Weitere Informationen zur Bearbeitung und Löschung von Bewertungen finden Sie hier.

Praxistipp eBay: Hier ist Eile geboten. eBay lässt Überprüfungsanträge nur innerhalb von 30 Tagen nach Abgabe der Bewertung zu. Je offensichtlicher ein Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen des Plattformbetreibers vorliegt, desto schneller sollte die Löschung erfolgen.

B. Muster

Im Folgenden stellt die IT-Recht-Kanzlei Musterschreiben für die Geltendmachung von Löschungsansprüchen auf Plattformen bereit, die zum einen die Konstellation einer Durchsetzung gegenüber dem jeweiligen Verfasser und zum anderen den Hinweis auf die Verletzung und den darauf aufbauenden Störerhaftungsanspruch gegen Seitenbetreiber umfassen.

I) Muster 1: Löschungsforderung gegenüber dem Bewertungsverfasser

Dieses Muster ist zu verwenden, wenn es sich um eine unzulässige Bewertung auf einer Plattform handelt und Sie gegen den Verfasser vorgehen wollen. Dies setzt natürlich voraus, dass Sie die Identität des Verfassers kennen. Achten Sie bitte unbedingt darauf, dass die Identität 100% sicher sein muss - reine Vermutungen reichen nicht aus, um den Verfasser anzuschreiben. Denn wenn der Falsche angeschrieben wird, kann dies neben zivilrechtlichen Folgen ggf. sogar strafrechtliche Konsequenzen im Falle einer Falschbeschuldigung nach sich ziehen.

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II) Muster 2: Hinweis auf Rechtsverletzung an den Plattformbetreiber

Dieses Muster nutzen Sie bitte wenn Sie gegen den Seitenbetreiber vorgehen wollen, der die aus Ihrer Sicht unzulässige Bewertung veröffentlich hat. In der Praxis dürfte dies am meisten die Handelsplattform eBay oder Amazon treffen.

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III) Muster 3: Löschungsforderung gegenüber Seitenbetreiber nach erfolglosem Hinweis

Dieses Muster ist für die Fälle geeignet, in denen Sie mit Muster Nr. 2 nicht erfolgreich waren und eine sofortige Löschung durch den Seitenbetreiber nicht erfolgte. Nun gilt es die Daumenschrauben ein wenig fester anzuziehen und sich nochmals an den Seitenbetreiber zu wenden.

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