Übermäßige Retouren: Rechte und Handlungsmöglichkeiten des Händlers + Muster für Mandanten

Dank des gesetzlichen Widerrufsrechts haben Verbraucher im Online-Handel grundsätzlich die Möglichkeit, geschlossene Verträge per einseitiger Erklärung rückabzuwickeln. Für Händler wird dies vor allem dann zum organisatorischen und finanziellen Problem, wenn das Widerrufsverhalten einzelner Kunden das normale Maß übersteigt. Welche zulässigen rechtlichen Mittel Händler wie nutzen können, um sich gegen übermäßige widerrufsbedingte Retouren zu schützen, zeigt mit hilfreichen Musterformulierungen für Mandanten dieser Beitrag.

A. Hohe Widerrufsfrequenz: Der rechtliche Rahmen

Das Verbraucherwiderrufsrecht ist eine dem Verbraucher gesetzlich verbriefte Rechtsposition, die es ihm ermöglicht, im Fernabsatz geschlossene Verträge innerhalb einer vorgegebenen Frist (bei Warenlieferungen 14 Tage nach Erhalt der Ware, s. § 356 Abs. 2 Nr. 1 lit. a BGB) per Erklärung zu widerrufen.

Rechtsfolge ist die Pflicht zur gegenseitigen Rückgewähr der empfangenen Leistungen. Der Verbraucher muss die erhaltene Ware an den Händler zurückführen, der Händler muss den gezahlten Kaufpreis und grundsätzlich auch die für den ursprünglichen Hinversand gezahlten Versandkosten erstatten.

Dabei darf der Händler die Rückerstattung solange zurückhalten, bis der Verbraucher einen Nachweis über den Warenversand beigebracht hat oder die Ware beim Händler eingegangen ist, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.

Weil es sich beim Widerrufsrecht um ein gesetzliches Rechtsinstitut zum Schutze des Verbrauchers handelt, sind Händler bei dessen Einräumung grundsätzlich an die gesetzlichen Regelungen gebunden.

Dies gilt auch dann, wenn gewisse Verbraucher sich in auffälligem Maße auf das Widerrufsrecht berufen und so mit ungewöhnlich hohen Retourenquoten auf sich aufmerksam machen.

Besondere Rechte, die einem Händler im Falle eines auffällig frequentierten Widerrufsverhalten zustünden, kennt das Gesetz nicht. Insbesondere sind häufige Widerrufsbegehren kein Ausschlussgrund für das Widerrufsrecht als solches.

Zusätzlich ist es Händlern nach § 361 Abs. 2 BGB gar verboten, von den gesetzlichen Bestimmungen zum Widerrufsrecht zu Lasten des Verbrauchers abzuweichen.

Ebenso unzulässig ist es nach § 361 Abs. 1 BGB, den Verbraucher infolge von Widerrufen anders oder weiterführend in Anspruch zu nehmen, als es die gesetzlichen Widerrufsbestimmungen vorsehen.

Daraus folgert sich, dass die Anzahl von Möglichkeiten, sich wirksam und rechtskonform gegen ein übermäßiges Retoureverhalten von Verbrauchern zu schützen und diesem vorzubeugen, bereits von Gesetzes wegen stark begrenzt sind.

Eine Auswahl an erdachten Maßnahmen, die im Online-Handel vielfach diskutiert werden, sollen im Folgenden auf ihre Zulässigkeit bewertet und hinsichtlich der notwendigen Umsetzungsmaßnahmen analysiert werden.

B. Maßnahmen gegen übermäßige Retouren: Zulässigkeit und Umsetzungserfordernisse

I. Bearbeitungs- und Strafgebühren für übermäßige Widerrufsbegehren

Fallen Verbraucher durch ein übermäßiges Retoureverhalten negativ auf, wird von vielen Händlern erwogen, für künftige Widerrufsbegehren Bearbeitungs- und/oder Strafgebühren anzudrohen und zu erheben.

Ersonnen wird also, einen gewissen Betrag zu definieren und diesen jenseits der eigentlichen Kostentragungsregeln des Widerrufsrechts allein aufgrund der bisherigen Retourenquote vom rückzuerstattenden Kaufpreis abzuziehen.

Was auch Sicht des Händlers als geeignete Maßnahme erscheint, um infolge des hohen Retourenaufkommens erlittene Verluste zu kompensieren, ist nach eindeutiger gesetzlicher Anordnung des § 361 Abs. 2 BGB absolut unzulässig.

Bearbeitungs- oder Strafgebühren für die Ausübung des Widerrufsrechts sind gesetzlich nicht vorgesehen und können daher auch nicht wirksam geltend gemacht werden.

Solche Gebühren sind vielmehr geeignet, den Verbraucher davon abzuhalten, von seinem gesetzlich verbrieften Widerrufsrecht Gebrauch zu machen, und behindern ihn daher empfindlich in der Geltendmachung seiner Rechte.

Von der Auferlegung von Bearbeitungs- oder Strafgebühren für übermäßige Widerrufe sollte unbedingt abgesehen werden.

Derartige Maßnahmen sind unzulässig und bergen ein erhebliches Abmahnpotenzial.

II. Keine Erstattung der Versandkosten

Vielfach ebenfalls bei übermäßigen Retouren in Betracht gezogen wird, dem Verbaucher ab einem bestimmten Widerrufsvolumen die Erstattung von Hinversandkosten zu verweigern.

Bei künftigen Widerrufen soll damit die Rückzahlung auf den Kaufpreisbetrag beschränkt werden, während die gezahlten Versandkosten nicht erstattet werden.

Auch dieses Vorgehen steht allerdings mit den gesetzlichen Widerrufsvorschriften, von denen gemäß § 361 Abs. 2 BGB nicht zulasten des Verbrauchers abgewichen werden darf, nicht im Einklang und ist rechtswidrig.

Nach § 357 Abs. 2 Satz 1 BGB müssen Online-Händler bei wirksamem Verbraucherwiderruf auch die gezahlten Versandkosten zurückerstatten.

Die einzige Ausnahme besteht für Mehrkosten, die entstehen, wenn der Verbraucher sich für eine andere als die günstigste Standardversandmethode (also etwa für einen Expressversand) entscheidet, § 357 Abs. 2 Satz 2 BGB.

Ein Einbehaltungsrecht für Versandkosten bei übermäßigen Retouren kennt das Gesetz aber nicht, sodass es auch nicht geltend gemacht werden darf.

III. Umlegung der Rücksendekosten auf den Verbraucher

Viele Unternehmen bieten mit dem Ziel einer besonderen Kundenfreundlichkeit den kostenlosen Rückversand in Widerrufsfällen an und übernehmen damit die Retourkosten.

Um ein unliebsames Retourverhalten einzudämmen, kann daher in Erwägung gezogen werden, dem Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung aufzuerlegen und von einer eigenen Kostentragung abzusehen.

1.) Allgemeine Umstellung der Rücksendekostenpolitik

Soll die Rücksendekostenpolitik aufgrund hohen Retourenvolumens allgemein geändert werden, ist dies grundsätzlich zulässig, weil bereits das Gesetz von einer originären Rücksendekostentragungspflicht des Verbrauchers ausgeht, § 357 Abs. 5 BGB.

Händler können davon zugunsten des Verbrauchers durch Übernahme der Kosten abweichen (§ 361 Abs. 2 BGB greift hier wegen der günstigen Abweichung nicht), aber jederzeit mit Wirkung für die Zukunft auch wieder auf ein Kostentragungsmodell nach gesetzlichem Vorbild umstellen.

Sollen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung (künftig) Verbrauchern auferlegt werden, ist eine Anpassung der Widerrufsbelehrung erforderlich. Diese muss mit der Umstellung des Kostenmodells zwingend die Tragung der Rücksendekosten durch den Verbraucher reflektieren.

2.) Verbraucherindividuelle Änderung der Rücksendekostentragung

Um die Rücksendekostenpolitik in Widerrufsfällen nicht allgemein zu ändern, wird vereinzelt erwogen, die Tragung der Rücksendekosten in Widerrufsfällen nur einzelnen Verbrauchern mit einem auffällig hohen Retoureaufkommen aufzuerlegen.

Weil das Gesetz von einer grundsätzlichen Rücksendekostentragung des Verbrauchers ausgeht, darf diese in zulässiger Weise auch nur gegenüber bestimmten Verbrauchern geltend gemacht werden.

Bietet der Online-Händler allgemein die kostenlose Rücksendung in Widerrufsfällen an und will einzelnen Verbrauchern für künftige Widerrufsbegehren in Abweichung davon die unmittelbaren Rücksendekosten auferlegen, sind für eine rechtskonforme Umsetzung allerdings die folgenden Handlungserfordernisse zu beachten:

• 1.) Der Verbraucher muss per individueller Kontaktaufnahme darüber informiert werden, dass aufgrund seines bisherigen Retourenaufkommens die Übernahme der Rücksendekosten in Widerrufsfällen für ihn außer Kraft gesetzt wird und er bei Widerruf künftiger Verträge die unmittelbaren Rücksendekosten trägt.
• 2.) Dem Verbraucher muss in Zusammenhang mit diesem Anschreiben eine für ihn geltende Widerrufsbelehrung übermittelt werden, die – anders als die allgemeingültige – auf die Tragung der unmittelbaren Rücksendekosten durch den Verbraucher verweist
• 3.) Bei allen künftigen Bestellungen des Verbrauchers ist diesem nach Vertragsschluss auf einem dauerhaften Datenträger (etwa als PDF-Anhang in der Bestelleingangsbestätigungsmail) neben den AGB diese alternative Widerrufsbelehrung zu übermitteln, die auf die Tragung der unmittelbaren Rücksendekosten durch den Verbraucher lautet
• 4.) Unter keinen Umständen darf dem Verbraucher im Nachgang künftiger Bestellungen die allgemeine Widerrufsbelehrung, die auf Rücksendekostenübernahme durch den Händler lautet, individuell übermittelt werden

3.) Muster: Individuelle Rücksendekostenauferlegung

Soll für individuelle Verbraucher bei künftigen Bestellungen im Widerrufsfall eine Rücksendekostenübernahme ausgeschlossen werden, ist dies nebst der Übermittlung einer abweichenden Widerrufsbelehrung individuell mitzuteilen.

Mandanten können hierfür die folgende Musterformulierung verwenden

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IV. Ausschluss von Teilwiderrufen

Viele Retouren haben Ihren Ursprung nicht in einem Widerruf des gesamten Vertrages, sondern beziehen sich nur auf einzelne Produkte einer Bestellung.

Um das Retoureaufkommen zu beschränken, kann es daher sinnvoll sein, das Recht des Verbrauchers auf Teilwiderruf, also auf Widerruf nur einer oder mehrerer Bestellteile anstatt der ganzen Bestellung, auszuschließen.

1.) Ablehnung von Teilwiderrufsbegehren zulässig?

Inwiefern das geltende Verbraucherrecht ein gesetzliches Recht des Verbrauchers zum Teilwiderruf überhaupt anerkennt, ist in der Vergangenheit bereits vielfach kontrovers diskutiert worden.

Nach heute herrschender Meinung gesteht das Gesetz dem Verbraucher ein Recht auf Teilwiderruf nicht zu. Vielmehr geht es stattdessen davon aus, dass der Verbraucher seine Willenserklärung auf Abschluss des Vertrages nur insgesamt, nicht aber auch lediglich bezüglich einzelner Teile widerrufen kann (vgl. Wortlaut des § 355 Abs. 1 BGB) .

Auch die EU-Kommission, auf deren Richtlinie 2011/83/EU das aktuelle Verbraucherrecht basiert, geht in Ihrem Leitfaden nicht von einem gesetzlichen Teilwiderrufsrecht aus, sondern sieht allenfalls die Möglichkeit einer Vereinbarung zwischen Händler und Verbraucher über die teilweise Vertragsrückabwicklung.

In Punkt 6.4.1 widmet sich dieser Leitfaden ausdrücklich der Frage des Teilwiderrufs und gibt zu erkennen, dass dieser offenbar bewusst nicht in Bestimmungen der Richtlinie aufgenommen wurde. Wortlautgemäß heißt es:

Obwohl in der Richtlinie ein solches Recht nicht ausdrücklich vorgesehen ist, hindert sie den Unternehmer und den Verbraucher auch nicht daran, einen teilweisen Rücktritt vom Vertrag durch Rücksendung lediglich einer einzelnen Ware oder aber mehrerer Waren, die im Zuge einer gemeinsamen Bestellung verkauft wurden, zu vereinbaren.

Impliziert wird insofern, dass die Möglichkeit des Teilwiderrufs dem Verbraucher nicht von Rechts wegen zugesprochen wird, sondern dass diese vielmehr ein „Plus“ ist, welches der Händler vertraglich explizit einräumen muss.

Online-Händler sind damit nicht verpflichtet, Teilwiderrufsbegehren zu akzeptieren.

Vielmehr können Sie Teilwiderrufsbegehren von Verbrauchern zurückweisen und sie vor die Option stellen, entweder den gesamten Vertrag zu widerrufen oder an der Bestellung insgesamt festzuhalten.

2.) Notwendige Umsetzungen im Shop

Weil das Gesetz per se einen „Teilwiderruf“ nicht kennt und davon ausgeht, dass ein Verbraucher nur den Vertrag als Ganzes soll widerrufen können, gilt das Prinzip des Ausschlusses mit individueller Ermöglichung.

Dies bedeutet, dass ein Teilwiderruf des Verbrauchers grundsätzlich unzulässig ist und vom Händler allenfalls individuell vertraglich bewilligt werden kann.

Wird ein Teilwiderruf begehrt, kann dieser mit bloßem Hinweis auf die Gesetzeslage als unzulässig zurückgewiesen werden.

Um den Verbraucher schon bei Vertragsschluss für diesen Umstand zu sensibilisieren, kann im Footer des Shops zusätzlich ein Hinweis auf den Ausschluss des Teilwiderrufs platziert werden, etwa in dieser Form:

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3.) Muster: Ablehnung des Teilwiderrufs nach erfolgter Widerrufserklärung

Will ein Verbraucher von seinem Widerrufsrecht nur hinsichtlich eines Teils der Bestellung Gebrauch machen und möchte sich der Händler hierauf nicht einlassen, hat er jenseits eines allgemeinen Hinweises im Shop die Möglichkeit

• durch individuelle Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher auf die Unzulässigkeit des Teilwiderrufs hinzuweisen und
• den Verbraucher um Stellungnahme zu bitten, ob er den Widerruf für die gesamte Bestellung erklären oder vom Widerruf absehen möchte

Hierfür stellen wir Mandanten gerne das folgende Muster bereit:

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V. Bonusprogramme für die Retourenvermeidung

Als weiteres Mittel, um Verbraucher an ihren Bestellungen festhalten zu lassen und Widerrufsbegehren zu reduzierten, werden Bonus- oder Incentive-Programme für retourenarmes Bestellen disktuiert.

Über Drittanbieterlösungen oder durch eigene Implementierung sollen Verbraucher, welche auf die Ausübung von Widerrufsrechten für Bestellungen verzichten, nach einem Punktevergabesystem mit Punkten belohnt werden, die wiederum gegen Prämien (Rabatte, Goodies, Freiversand) eingetauscht werden.

Das Gewähren von Boni oder Prämien für Vertragstreue und mithin für den Verzicht auf die Ausübung des Widerrufsrechts ist grundsätzlich zulässig, sofern die damit verbundenen Anreize ihrem Wert nach nicht im Einzelfall geeignet sind, den Verbraucher wirksam von der Ausübung seiner Widerrufsrechte abzuhalten.

Die Grenze dürfte dann überschritten sein, wenn die Prämienversprechen so exzessiv sind, dass sich die Ausübung von Widerrufsrechten für den Verbraucher als unwirtschaftlich darstellen würde.

Sollen Prämien aber nur eine Inzentive dafür bieten, über die Ausübung eines Widerrufsrechts erneut zu reflektieren und zum Zwecke künftiger Einkaufsvorteile an einer Bestellung festzuhalten, steht dies mit den geltenden Widerrufsvorschriften im Einklang.

Unerlässlich ist, dass über die Bedingungen des Bonusprogramms und Verfahren und Fristen zur Prämienvergabe und Einlösung auf der Zielpräsenz transparent und nachvollziehbar aufgeklärt wird und dass jedem Verbraucher die Entscheidung für oder gegen eine Teilnahme auf individueller Basis eingeräumt wird.

VI. Hausrecht: Ablehnung künftiger Vertragsverhältnisse

Weil auch im E-Commerce ein virtuelles Hausrecht grundsätzlich anerkannt wird, dürfen Online-Händler selbst darüber entscheiden, ob und unter welchen Bedingungen Sie mit potenziellen Vertragspartnern kontrahieren möchten.

Relevant kann die Ausübung des virtuellen Hausrechts insbesondere dann werden, wenn Kunden in der Vergangenheit durch vertraglich missbilligtes Verhalten aufgefallen sind und der Online-Händler ein Interesse daran hat, zukünftige Verträge mit dem Kunden zu unterbinden.

Inwiefern hausrechtliche Vertragsverweigerungsbefugnisse auch auf die übermäßige Ausübung von Widerrufsrechten gestützt werden darf, ist differenziert zu betrachten.

1.) Unzulässig: Sperren von Kundenkonten bei übermäßigen Retouren

Unzulässig ist es, häufig widerrufenden Verbrauchern mit der Schließung von Kundenkonten zu drohen und/oder derartige Sperrungen tatsächlich zu bewirken, um Verbraucher technisch von künftigen Bestellungen abzuhalten.

Die Schließung von Konten wegen wiederkehrender Widerrufsbegehren würde nämlich die Wahrnehmung gesetzlich etablierter Rechte sanktionieren und kann weder unter Berufung auf primär hausrechtliche Befugnisse noch unter Bezugnahme auf die Vertragsfreiheit zulässig sein.

Derartige Maßnahmen laufen dem gesetzlich vorgesehenen Verbraucherschutz zuwider und sind sogar geeignet, den Verbraucher durch eine gezielte implizite, als Warnung aufgefasste Beeinflussung davon abzuhalten, gegenüber dem sanktionierenden Händler in Zukunft von seinen gesetzlichen Widerrufsrechten Gebrauch zu machen.

2.) Zulässig: Individuelle Mitteilung der Abstandnahme von künftigen Vertragsverhältnissen

Zulässig ist es hingegen, ohne technische Drohgebärden durch individuelle Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher auf dessen übermäßiges Retourenverhalten hinzuweisen und weitere Geschäftsbeziehungen zu verweigern.

Hier ist eine unsachgemäße Beeinflussung des Verbrauchers, anders als bei der Androhung oder Umsetzung technischer Sanktionen, nicht zu befürchten (s. auch OLG Hamburg, Urteil v. 25.11.2004 – Az. 5 U 22/04).

Vielmehr ist der Entschluss des Händlers, aufgrund des hohen Retoureaufkommens und der damit einhergehenden wirtschaftlichen Belastung künftige Vertragsschlüsse abzulehnen, von der Vertragsfreiheit gedeckt.

3.) Muster: Ablehnung zukünftiger Geschäftsbeziehung inkl. Aufforderung zur Unterlassung von Bestellungen bei übermäßiger Ausübung von Widerrufsrechten

Wenn ein Online-Händler Kenntnis darüber erlangt, dass ein bestimmter Kunde in der Vergangenheit einen hohen prozentualen Anteil aller Bestellungen vollständig widerrufen hat, kann er durch Mitteilung weitere Geschäftsbeziehungen mit diesem verweigern und ihn auffordern, von künftigen Vertragsanbahnungen Abstand zu nehmen. Auf Grundlage einer solchen Erklärung können später vom jeweiligen Kunden herbeigeführte Verträge einseitig aufgehoben werden.

Für Mandanten stellen wir dafür das folgende Formulierungsmuster bereit:

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C. Fazit

Die Möglichkeiten des Händlers, bei übermäßigen Retouren bestimmter Verbraucher wirksame Schutzmaßnahmen zu ergreifen, sind durch das starre gesetzliche Widerrufsregime begrenzt. Dieses verbietet in § 361 BGB sowohl Abweichungen von den Widerrufsvorschriften zulasten des Verbrauchers als auch dessen Inanspruchnahme jenseits der widerrufsrechtlichen Befugnisse des Händlers.

Während ein auffallend frequentiertes Widerrufsverhalten daher nicht mit Straf- oder Bearbeitungsgebühren belegt oder mit einer Einbehaltung der Versandkosten sanktioniert werden kann, stehen Händlern mit Maßnahmen der (individuellen) Auferlegung von Rücksendekosten, des Ausschlusses von Teilwiderrufen, der Ausübung des Hausrechts zur Unterbindung künftiger Bestellungen und der Einführung von Bonusprogrammen für den Widerrufsverzicht aber dennoch diverse Möglichkeiten zur Hand, um einem hohen Retourenaufkommen in zulässiger Weise entgegenzuwirken.

Tipp: Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .