Praxistipps: Abwehr von Retouren

Nach der Verkaufsparty in der Vorweihnachtszeit herrscht im Januar wieder einmal Katerstimmung, wenn bei den Händlern die Retouren eingehen. Wir informieren darüber, wie sich Retouren vermeiden oder zurückweisen lassen. So ist das Widerrufsrecht in vielen Fällen bereits von Gesetzes wegen ausgeschlossen. Aber auch durch eine geschickte Gestaltung der Widerrufsbelehrung können Händler die mit Retouren verbundenen Nachteile abfedern.

Kein Rückgaberecht vorsehen

Das Gesetz sieht kein allgemeines Rückgaberecht beim Kauf von Waren im Internet vor. Händler müssen es daher auch nicht akzeptieren, wenn ihre Kunden die gekaufte Ware einfach so an sie zurücksenden, etwa weil ihnen die Ware nicht mehr gefällt.

Im Gegensatz zum gesetzlich zwingenden Verbraucher-Widerrufsrecht, zB bei Fernabsatzverträgen, ist das gesetzliche Rückgaberecht bereits seit langer Zeit abgeschafft. Zwar steht es Händlern frei, ihren Kunden zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht freiwillig ein vertragliches Rückgaberecht für sämtliche oder auch nur bestimmte Artikel aus ihrem Sortiment einzuräumen. Verpflichtet sind sie hierzu aber nicht. Auch aus Kulanz müssen Händler Retouren ihrer Kunden nicht akzeptieren.

Retouren außerhalb des gesetzlichen Widerrufsrechts können Händler somit zurückweisen.

Widerrufsrecht nur Verbrauchern gewähren

Das Widerrufsrecht bei Fernabsatzgeschäften gilt nur für Verbraucher - und nicht etwa auch bei B2B-Geschäften. Händler müssen Widerrufe von Unternehmern somit nicht akzeptieren, wenn der Kauf in den unternehmerischen Bereich fällt.

Häufig ist allerdings nicht immer leicht herauszufinden, ob eine Bestellung ein Verbrauchergeschäft ist oder der Kunde bei Kaufvertragsschluss in Ausübung seiner gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit handelt. Doch auch ein vermeintliches Verbrauchergeschäft kann sich letztlich als B2B-Geschäft entpuppen.

Widerrufsrecht ist ausgeschlossen

Das Verbraucher-Widerrufsrecht besteht nicht automatisch bei jedem Verbrauchergeschäft im Internet, sondern ist in vielen Fällen bereits von vorneherein von Gesetzes wegen ausgeschlossen.

Hierauf sollten Händler in ihrem Online-Shop bzw. in ihren Widerrufsbelehrungen unbedingt hinweisen. Zum einen hält dies Verbraucher davon ab, in solchen Fällen das (vermeintliche) Widerrufsrecht überhaupt erst geltend zu machen, was dem Händler entsprechenden Bearbeitungsaufwand erspart. Zum anderen kann der Händler die Informationen in der Widerrufsbelehrung solchen Verbrauchern vorhalten, denen der Ausschluss des Widerrufsrechts nicht bekannt ist bzw. die diesen nicht wahrhaben wollen.

Widerrufsfrist ist abgelaufen

Das gesetzliche Verbraucher-Widerrufsrecht besteht nur für kurze Zeit. Ist die Widerrufsfrist bereits abgelaufen, müssen Händler den Widerruf eines Verbrauchers nicht mehr akzeptieren.

Die gesetzliche Widerrufsfrist beim Verkauf von Produkten im Fernabsatzhandel beträgt 14 Tage und beginnt in der Regel zu laufen, sobald der Verbraucher die bestellte Ware erhalten hat. Wenn der Händler die gesetzliche Vorgaben des Widerrufsrechts einhält, insbesondere auch in seiner Widerrufsbelehrung ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht des Verbrauchers informiert, endet die Widerrufsfrist grundsätzlich nach Ablauf von 14 Tagen.

Rücksendekosten verlangen

Händler müssen keine kostenfreien Rücksendungen von Verbrauchern akzeptieren. Vielmehr können Händler vorsehen, dass Verbraucher die Kosten der Rücksendung der Ware übernehmen.

Voraussetzung für diese Kostentragungspflicht der Verbraucher ist allerdings, dass der Händler in seiner Widerrufsbelehrung ordnungsgemäß hierüber informiert.

Wertersatz verlangen

Händler können vom Verbraucher im Falle des Widerrufs Wertersatz verlangen, wenn die zu retournierende Ware einen Wertverlust erfahren hat.

Gesetzliche Voraussetzung hierfür ist, dass

• der Wertverlust auf einen Umgang mit den Waren zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise der Waren nicht notwendig war, und
• der Händler den Verbraucher zudem auch ordnungsgemäß, d.h. in gesetzeskonformer Weise über dessen Widerrufsrecht unterrichtet hat.

Theoretisch ist dabei sogar denkbar, dass der Anspruch des Händlers auf Wertersatz der Höhe des Kaufpreises entspricht. In einem solchen Fall muss der Händler dem Verbraucher den Kaufpreis nicht zurückzahlen, vielmehr kann er mit seinem Wertersatzanpruch gegen die Forderung des Verbrauchers auf Rückzahlung des Kaufpreises aufrechnen.

An Nachhaltigkeit appellieren

Neben den gesetzlichen Möglichkeiten stehen Händlern auch diverse kommunikative Optionen zu, Retouren von Verbrauchern zu verhindern bzw. abzuwehren.

So können Händler in ihrem Onlineshop beispielsweise darauf hinweisen, dass Verbraucher im Hinblick auf mögliche Retouren auch den Klimaschutz und die Nachhaltigkeit berücksichtigen und abwägen mögen. Wird Verbrauchern bewusst gemacht, dass jede Retoure zugleich auch Umwelt- und Klimaschutzkosten beinhaltet, sehen sie in Einzelfällen möglicherweise von einem Widerruf der bestellten Ware bzw. von ihrem Retourenwunsch ab.

Das Wichtigste in Kürze

• Viele Retouren sind die Kehrseite der vielen Bestellungen im Internet.
• Doch Händler müssen nicht jede Retoure auch einfach so akzeptieren.
• Das Gesetz sieht in vielen Fällen keine Recht für Kunden auf Rückgabe der von ihnen bestellten Waren vor, etwa im B2B-Bereich oder bei bestimmten Arten von Produkten.
• Das Verbraucher-Widerrufsrecht gilt zudem nur unter bestimmten Voraussetzungen und im Rahmen der gesetzlichen Widerrufsfrist. Haben Verbraucher die Ware beschädigt, steht Händlern zudem ein Wertersatzanspruch zu.
• Voraussetzung für die Abwehr oder zumindest die Verminderung der Folgen von Retouren ist stets eine ordnungsgemäße und möglichst geschickte Belehrung der Verbraucher über ihr Widerrufsrecht. Die IT-Recht Kanzlei unterstützt sie natürlich gerne dabei.

Tipp: Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .