Verbraucher beschwert sich bei "EU-Online-Streitschlichtungsplattform": Wie ist zu reagieren?

Im Jahr 2016 wurde von der EU-Kommission eine Plattform zur Online-Streitbeilegung geschaffen. Nach unserem Eindruck ist diese ein klassischer „Rohrkrepierer“. Was aber tun, wenn ein Verbraucher dort doch einmal eine Beschwerde gegen Sie als Händler einreicht?

Die „OS-Plattform“

Verbraucher und Unternehmer können die Plattform zur Online-Streitbeilegung („OS-Plattform“) unter dem Link https://ec.europa.eu/consumers/odr/ erreichen.

Dort können sich Verbraucher über Unternehmer und umgekehrt beschweren, indem über ein Onlineformular Daten zum Beschwerdeführer, Beschwerdegegner und Beschwerdegegenstand hinterlegt werden und dann von der Plattform ein „elektronischer Vermittlungsversuch“ zwischen den Beschwerdeparteien unternommen wird.

Im Folgenden soll es um den typischen Fall gehen, nämlich die Beschwerde eines Verbrauchers über einen Händler.

Benachrichtigung des Händlers über Beschwerde des Verbrauchers

Der erste Schritt nach Einreichung der Beschwerde durch den Verbraucher erfolgt dergestalt, dass dem betroffenen Händler durch die EU-Kommission eine Informations-Email gesendet wird.

Diese wird von der Email-Adresse automated-notifications@nomail.ec.europa.eu aus versendet und hat den Betreff „EU-Portal für Online-Streitbeilegung: Sie haben eine neue Nachricht“.

Dem Händler wird darin Folgendes mitgeteilt:

"Gegen Sie wurde eine neue Beschwerde mit der Bezugsnummer 2018/[…] eingereicht."

Einsichtnahme möglich

Zugleich enthält diese Email einen Link, unter dem der Händler Details zur erhobenen Beschwerde (etwa zum Beschwerdeführer und –gegenstand) einsehen kann. Dabei kann der Beschwerdegegner auch Lösungsvorschläge unterbreiten (z.B. die Rücknahme einer mangelhaften Ware anbieten).

Der Link kann vom Händler bedenkenlos betätigt werden.

Darin liegt noch keine Bestätigung der Beschwerde und auch keine Zustimmung zur Durchführung der Online-Streitbeilegung.

Nach einigen Tagen folgen Erinnerungen

Reagiert der Händler nicht auf die erhobene Beschwerde, erfolgen 5 Tage und einen Tag vor Ablauf der Reaktionsfrist Erinnerungen per Email.

Zudem wird dem Händler in diesen Emails mitgeteilt, dass die Beschwerde automatisch geschlossen wird, wenn er nichts unternimmt und das entsprechende Datum der automatischen Schließung genannt.

Was muss ich nun als Händler machen?

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Bei Nichtreaktion des Händlers folgt (kostenfreie) Einstellung

Geht der Händler nicht binnen 30 Tage ab Erhebung der Beschwerde auf diese ein, wir der Vorgang automatisch geschlossen. Wichtig: Dabei entstehen keinerlei Kosten.

Achtung: Information und (klickbare) Verlinkung der OS-Plattform ist immer Pflicht!

Obwohl der Händler in aller Regel gar nicht verpflichtet ist, auf solche Beschwerden über die OS-Plattform zu reagieren, muss jeder Händler, der (auch) Verträge mit Verbrauchern schließt, diese an leicht zugänglicher Stelle über die Existenz der OS-Plattform informieren und zugleich einen anklickbaren (!) Link auf die Plattform darstellen.

Dies wird von vielen Händlern leider immer wieder missverstanden und führt häufig zu Abmahnungen.

Also: Egal ob man als Händler an einer Online-Streitbeilegung teilnehmen will oder nicht, die Information und Darstellung des anklickbaren Links zur Plattform muss immer erfolgen.

Weitere Informationen finden Sie hier.

Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.