Kundenreklamation erhalten? Effektive Mustervorlagen für Online-Händler

Wir beraten regelmäßig zu Kundenreklamationen und Mängelrügen. Für eine rechtssichere Kommunikation unserer Mandanten mit ihren Kunden bieten wir spezielle Muster für häufige Konfliktfälle an.

Kunde fordert Gewährleistung - verweigert aber jede Mitwirkung

Fall: Der Käufer rügt einen Mangel, verweigert aber die erforderliche Mitwirkung bei der Begutachtung oder Nacherfüllung. Stattdessen verlangt er den Kaufpreis zurück oder zahlt ihn nicht.

Lösung: Der Käufer ist verpflichtet, dem Verkäufer Zugang zur mangelhaften Kaufsache zu verschaffen, so dass sich dieser um die Reparatur bemühen kann.

1. Muster: Käufer hat den vereinbarten Kaufpreis bereits vollständig bezahlt

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2. Muster: Käufer hat den vereinbarten Kaufpreis noch nicht vollständig bezahlt

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Kunde fordert Gewährleistung trotz Entsorgung der Ware

Fall: Der Kunde rügt einen Mangel der Kaufsache und macht Gewährleistungsfall geltend. Er hat das Produkt jedoch bereits entsorgt.

Lösung: Der Kunde hat durch die eigenmächtige Entsorgung vereitelt, dass der Händler die Kaufsache auf die Begründetheit der Vorwürfe überprüfen kann. Dem Händler steht dadurch ein dauerhaftes Leistungsverweigerungsrecht zu. Gleichsam verletzt der Kunde durch die Entsorgung seine Pflicht zur Rückgewähr im Gewährleistungsfall.

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Kunde fordert Gewährleistung trotz Beschädigung oder Manipulation der Ware

Fall: Der Käufer stellt dem Händler den gerügten Artikel zwecks einer Mängelprüfung zur Verfügung. Der Händler stellt fest, dass gar kein Sachmangel vorliegt. Vielmehr wurde die Ware nach Abgabe an den Kunden durch diesen oder einen Dritten beschädigt bzw. manipuliert.

(Dies ist z.B. dann der Fall, wenn auf ein technisches Gerät aufgrund unsachgemäßen Umgangs Feuchtigkeit eingewirkt und dieses beschädigt hat oder wenn der Kunde an einem technischen Gerät selbst Veränderungen durchgeführt hat, die dann zu einer Gebrauchseinschränkung bzw. Untauglichkeit des Geräts führen.)

Lösung: Der Händler wird

• die Gewährleistung ablehnen,
• den Käufer um Rücknahme des vermeintlich mangelhaften Artikels bitten und
• dem Kunden die Erstattungspflicht etwaiger Versandkosten auferlegen.

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Kunde macht Gewährleistung erst nach einem Jahr geltend

Fall: Verbraucher rügt Mangel der Kaufsache nach Ablauf von einem Jahr.

Lösung: Die Mangelvermutung zugunsten des Verbrauchers gilt für 1 Jahr. Nach dieser wird das Vorliegen eines Mangels ab Übergabe bei Geltendmachung innerhalb eines Jahres angenommen.

Rügt der Verbraucher einen Mangel erst nach Ablauf des Jahres, so profitiert er nicht mehr von der Mangelvermutung des § 477 Abs. 1 BGB. Außerhalb dieses Zeitraums ist der Verbraucher nun hinsichtlich des behaupteten Mangels beweispflichtig. Kann der Verbraucher seine Mängelrüge nicht hinreichend substantiieren, kann der Händler eine Einstandspflicht ablehnen.

(Achtung: das nachfolgende Muster findet keine Anwendung für Kaufverträge über lebende Tiere, bei denen die Beweislastumkehr zugunsten des Verbrauchers nur für einen Zeitraum von 6 Monaten ab Gefahrübergang gilt.)

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Kunde macht verjährten Gewährleistungsanspruch geltend

Das nachstehende Muster kann in Fällen verwendet werden, in denen

• ein Kunde erst nach Ablauf von 2 Jahren nach Übergabe der Kaufsache Gewährleistungsansprüche erhebt und
• sich ein Mangel auch nicht erst innerhalb von 4 Monaten vor dem Ende der Verjährungsfrist gezeigt hat (dann gilt nämlich eine Ablaufhemmung, die Verjährung tritt erst 4 Monate nach erstmaligem Auftreten des Mangels ein).

Derlei Ansprüche können unter Berufung auf deren Verjährung abgewiesen werden.

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Aufforderung zur Einsendung der Ware zwecks Prüfung

Fall: Der Kunde rügt einen Mangel. Der Händler möchte zunächst den Artikel auf den gerügten Mangel hin überprüfen und auf die Konsequenz einer etwaigen Untätigkeit hinweisen.

Lösung: Der Verbraucher kann zum Zwecke einer Prüfung des Artikels um dessen Einsendung gebeten werden. Die Hinsendekosten trägt der Händler. Der Bitte enthält zusätzlich den Hinweis, dass eine Erfüllung von Gewährleistungsansprüchen nicht verlangt werden kann, bis die Einsendung erfolgt und die Begründetheit der Rüge nachgewiesen ist.

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Einsendungsbitte + Aufforderung zur Übernahme der Kosten bei ungerechtfertigter Mängelrüge

Fall: Der Kunde rügt einen Mangel. Der Händler möchte jedoch den Artikel auf den gerügten Mangel hin überprüfen und den Kunden darauf hinweisen, dass

• er nicht weiter tätig wird, bis die Einsendung erfolgt und die Begründetheit der Rüge nachgewiesen ist.
• der Kunde die Hin- und Rücksendekosten der Ware zu tragen hat, sollte die Ware nicht mangelhaft sein.

Sollte der Kunde erkannt oder fahrlässig nicht erkannt haben, dass ein Mangel der Kaufsache nicht vorliegt, möchte der Händler Mangelprüfungskosten als Schadensersatz geltend machen.

Lösung: Ein zum Schadensersatz auslösendes unberechtigtes Mangelbeseitigungsverlangen darf nicht vorschnell angenommen werden, denn: Der Käufer braucht sein Recht auf Mängelbeseitigung nicht so vorsichtig auszuüben, dass seine Mängelrechte dadurch entwertet würden. Insbesondere braucht er nicht vorab zu klären und festzustellen, ob die von ihm beanstandete Erscheinung (der aufgetretene Fehler) Symptom eines Sachmangels ist.

Die Voraussetzungen für einen Schadensersatzanspruch zu Gunsten des Verkäufers sind also äußerst hoch, so dass im Ergebnis oftmals ein Schadensersatzanspruch ausscheiden wird.

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Ergebnislose Mängelprüfung und Aufforderung zur Rücknahme

Fall: Der Käufer stellt dem Händler den gerügten Artikel zwecks einer Mängelprüfung zur Verfügung. Der Händler erkennt keinen Mangel.

Lösung: Der Händler wird

• eine Einstandspflicht ablehnen verbunden mit der Bitte, den vermeintlich mangelhaften, laut Prüfungsergebnis aber voll funktionsfähigen Artikel, zurückzunehmen.
• dem Kunden die Erstattungspflicht etwaiger Versandkosten auferlegen.

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Ersatzlieferung abhängig von Rücksendung der mangelhaften Ware machen

Fall: Kunde rügt einen Mangel. Der Händler erkennt den Mangel an. Er verweigert jedoch die Ersatzlieferung, bis er die mangelhafte Ware zurückerhalten hat.

Lösung: Der Händler kann darauf bestehen, die Ersatzlieferung nur Zug um Zug gegen Rückgabe der ursprünglichen Ware zu leisten. Dabei ist der Nachweis der Einsendung durch den Verbraucher ausreichend und steht der Rückgewähr gleich. Die Kosten für die Einsendung der mangelhaften Sache sind vom Händler zu tragen.

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Nacherfüllung wegen Unmöglichkeit verweigern / Angebot einer Ersatzlieferung

Fall: Der Händler kann bei Mangelhaftigkeit eines Produktes kein neues beschaffen. Auch eine Reparatur ist ausgeschlossen - etwa weil andere Exemplare oder Ersatzteile für ein Produkt am Markt nicht mehr verfügbar sind.

Lösung: In diesem Fall sollte der Händler dem Käufer

• vorrangig – soweit möglich – ein gleichwertiges Produkt als Ersatz und
• nachrangig die Erstattung des Kaufpreises gegen Rückgewähr der defekten Kaufsache

anbieten.

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Verweigerung der Nachbesserung wegen Unverhältnismäßigkeit

Fall: Der Käufer begehrt vom Händler die Reparatur einer beidseitig als mangelhaft anerkannten Sache. Die Reparatur ist jedoch im Verhältnis zu einer Ersatzlieferung mit einem erheblichen Kostenmehraufwand verbunden.

Lösung: Der Händler kann die Reparatur verweigern und seine Nacherfüllungspflicht auf die für ihn günstigere Ersatzlieferung beschränken.

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Nachlieferung nur aus Kulanz anbieten

Fall: Der Käufer rügt einen Mangel. Der Händler verzichtet auf die Ausübung seines Prüfrechts und bietet aus Kulanz die kostenlose Nachlieferung an.

Lösung: Dies macht vor allem dann Sinn, wenn eine Mängelprüfung mit einem hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden wäre. Dem Angebot der Nachlieferung steht die Bitte bei, den als mangelhaft gerügten Artikel an den Händler zurücksenden.

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Teilerstattung nur aus Kulanz anbieten

Fall: Kleine optische Mängel, minimale Defizite, die sich in der Massenproduktion meist nicht ausschließen lassen oder schlicht überzogene Erwartungshaltung: Manche Kunden sind sehr penibel und stören sich an kleineren, zumeist nur optischen Beeinträchtigungen der gelieferten Ware, die den meisten Kunden überhaupt nicht auffallen bzw. diese gar nicht stören.

Lösung: Wirtschaftlich betrachtet kann es Sinn machen, dem Kunden durch einen finanziellen Anreiz in Form einer Teilerstattung entgegen zu kommen, denn nur allzu oft geht es dem nörgelnden Käufer ums Prinzip.

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Rückforderung der mangelhaften Sache nach Ersatzlieferung

Fall: Der Kunde rügt einen Mangel. Der Händler stellt dem Kunden im Rahmen der Ersatzlieferung eine neuwertige Sache zur Verfügung und verlangt die mangelhafte Sache zurück.

Lösung: Der Händler kann den Verbraucher dazu auffordern, die mangelhafte Sache an ihn zurücksenden. Die Versandkosten sind hierbei vom Händler zu tragen.

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Ablehnung der Haftung für behauptete Mangelfolgeschäden

Fall: Kunde macht einen Mangelfolgeschaden geltend. Der Händler möchte eine Einstandspflicht insoweit ablehnen.

Lösung: Sachmängel können sich nicht nur auf die Funktionsfähigkeit des betroffenen Produktes selbst, sondern gegebenenfalls auch auf andere Gegenstände in der Sphäre des Verbrauchers auswirken und diese in Mitleidenschaft ziehen. Tritt durch einen Produktmangel ein Schaden an einer anderen Sache ein, liegt ein sogenannter Mangelfolgeschaden vor, für den der Händler grundsätzlich in Anspruch genommen werden kann.

(z.B. Überspannung eines Kabels mit Folge der Beschädigung des Endgerätes, Riss einer Tasche mit Folge des Herausfallens und Zerbrechens des Inhalts).

Informieren Sie sich hier ausführlich zur Händler-Haftung für Mangelfolgeschäden.

Muster:

Dieses Muster adressiert Fälle, in denen der Händler nachweist, Mangelfolgeschäden nicht zu vertreten zu haben. Freilich ist es möglich (und im Interesse der Kundenfreundlichkeit und –bindung und zur Vermeidung von Rechtsstreitigkeiten) auch ratsam, aus Kulanz die Erstattung eines Pauschalbetrags anzubieten.

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Ablehnung kombinierter Widerrufs- und Gewährleistungsansprüche

Fall: Der Verbraucher behauptet innerhalb der Widerrufsfrist die Mangelhaftigkeit einer bestellten Ware und will deswegen unter Berufung auf sein Widerrufsrecht den Vertrag rückabwickeln. Er akzeptiert die gesetzliche Rechtsfolge der Rücksendekostentragung im Widerrufsfall wegen der Mangelhaftigkeit aber nicht.

Lösung: Der Verbraucher kann sich nur entweder auf das Widerrufs- oder das Gewährleistungsrecht berufen. Die Rechtsfolgen können nicht miteinander vermengt werden. Der Händler sollte dies klarstellen und den Verbraucher auffordern, sich durch Erklärung für eines der beiden Rechtsinstitute zu entscheiden.

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B2B-Gewährleistung:Ablehnung bei unterlassener/verspäteter Mängelanzeige

Fall: Ein gewerblicher Abnehmer macht einen Mangel an der Ware verspätet geltend, obwohl er ihn nach einer Untersuchung der Ware bei Ablieferung unverzüglich hätte anzeigen können und müssen.

Lösung: Erfolgt der Kauf für beide Teile in Ausübung eines Handelsgewerbes, ist der Käufer verpflichtet, die Ware nach der Anlieferung (stichprobenartig) zu untersuchen und entdeckbare Mängel unverzüglich (1-2 Tage) dem Verkäufer anzuzeigen. Erfolgt die Anzeige nicht rechtzeitig, sind Gewährleistungsrechte in Bezug auf den Mangel ausgeschlossen.

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Ablehnung des Ersatzes für Deckungskauf ohne vorherige Nacherfüllungsaufforderung

Fall: Ein Verbraucher stellt einen Sachmangel fest und tätigt ohne Inkenntnissetzung des Händlers einen Deckungskauf bei einem anderen Anbieter. Vom Händler fordert der Verbraucher nun die Rückerstattung des Kaufpreises und Ersatz der Mehrkosten für den Deckungskauf.

Lösung: Der Händler kann die Forderungen zurecht zurückweisen, weil mängelbedingte Ersatzansprüche voraussetzen, dass der Verbraucher den Händler überhaupt über den Mangel unterrichtet und um Abhilfe bittet.

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Ablehnung des Deckungskaufersatzes mangels Wareneinsendung

Fall: Ein Verbraucher stellt einen Sachmangel fest und rügt diesen beim Händler. Dieser bittet um Einsendung der Ware zur Mängelprüfung. Der Verbraucher sieht dies nicht ein und tätigt einen Deckungskauf bei einem anderen Anbieter. Vom Händler fordert der Verbraucher nun die Rückerstattung des Kaufpreises und Ersatz der Mehrkosten für den Deckungskauf.

Lösung: Der Händler kann die Forderungen zurecht zurückweisen, weil der Händler vor Anerkennung von Gewährleistungsansprüchen im Wege der Mängelprüfung feststellen darf, ob der Mangel bei Übergabe an den Verbraucher überhaupt schon vorhanden war.

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Teilablehnung des Deckungskaufersatzes wegen überhöhter Preise

Fall: Wegen verschuldeter gescheiterter Nacherfüllung tätigt der Verbraucher einen Deckungskauf bei einem anderen Anbieter und verlangt vom Händler Ersatz des ursprünglichen Kaufpreises und der Mehrkosten für den Deckungskauf. Diese sind aber exzessiv hoch.

Lösung: Der Händler kann seine Ersatzpflicht auf einen Mehrkostenbetrag beschränken, der 50% des ursprünglichen Kaufpreises nicht überschreitet.

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Tipp: Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .