Außergerichtliche Streitbeilegung: Welche Rolle spielt das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland in Zeiten der OS-Plattform?

Vor lauter Aufregung über die Freischaltung der von der Europäischen Kommission geschaffene Online-Plattform zur Streitbeilegung (kurz: „OS-Plattform“), sind die anderen Onlineinformationsseiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung in den Hintergrund gerückt. Die IT-Recht-Kanzlei hat nun eine Beschwerde des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) Deutschland (die gegenüber einem Online-Händler ausgesprochen wurde) erreicht. Was es mit dieser Beschwerde auf sich hat und welche Rolle das EVZ Deutschland in Zeiten der OS-Plattform spielt, soll der folgende Beitrag klären.

1. Einleitung: EVZ Deutschland verschickt Beschwerde, um Streitigkeit außergerichtlich zu lösen

Über die Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung über die OS-Plattform hat die IT-Recht-Kanzlei in der Vergangenheit ausführlich informiert. Kurz zur Erinnerung: Auf der OS-Plattform können Verbraucher und Unternehmer bei bestimmten Online-Kauf- und Online-Dienstleistungsverträgen zum einen eine Vielzahl von Informationen erhalten und zum anderen seit dem 15. Februar diesen Jahres Beschwerden über den jeweils anderen elektronisch einreichen. Anschließend wird der jeweilige Vertragspartner über die Beschwerde des anderen informiert und beide Seiten können dann, wenn sie das beide wollen, einen Streitschlichter einsetzen, der ihnen über die Plattform angeboten und ggf. vermittelt wird.

Die dann über diese von der OS-Plattform vermittelte Streitschlichtung wird als „Alternative Streitbeilegung“ bezeichnet, die jedoch von einer Vielzahl eigener, unabhängiger Streitschlichter aus den einzelnen EU-Mitgliedstaaten wahrgenommen wird. Wer als ein solcher Streitschlichter (sog. „AS-Stelle“) in Frage kommt, hat der deutsche Gesetzgeber im Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) festgelegt, das voraussichtlich ganz überwiegend am 1. April 2016 in Kraft treten wird. Ab diesem Datum werden auch die ersten deutschen AS-Stellen ihren Dienst aufnehmen und damit beginnen Beschwerden zu bearbeiten.

Die IT-Recht-Kanzlei hat nun eine Beschwerde des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) Deutschland, die solche Schreiben bereits seit vielen Jahren an Shop-Betreiber versendet, erreicht. In dieser teilt das EVZ Deutschland mit, dass es Verbraucher bei Streitigkeiten mit Unternehmen in einem anderen Mitgliedstaat der EU mit dem Ziel, die außergerichtliche Streitbeilegung zu ermöglichen, unterstützt. Der angeschriebene Online-Händler wird daraufhin in der Beschwerde aufgefordert, zu dem geschilderten Sachverhalt Stellung zu beziehen.

Das Ganze klingt sehr nach der alternativen Streitbeilegung über die OS-Plattform. Wie passt die Beschwerde der EZV Deutschland also in das System der OS-Plattform und der alternativen Streitbeilegung?

2. Wichtig vorab: Schon vor der OS-Plattform gab es Schlichtungsstellen

Bereits vor Schaffung der OS-Plattform gab es auf EU-Ebene und in Deutschland für verschiedene Branchen Schlichtungsstellen. Hier nur zwei Beispiele:

• Bahn, Flugzeug, Bus, Schiff: Bei Streitigkeiten bei der Nutzung von Fernverkehrsmitteln hilft die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr.
• Für Streitigkeiten rund um Telefon- und Telekommunikationsdienstleistungen kann die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur zu Rate gezogen werden.

3. Bei Differenzen mit Unternehmen im europäischen Ausland: Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland hilft

Bei Differenzen mit Unternehmen im europäischen Ausland hilft die Onlineinformationsseite des European Consumer Centres Network (ECC-Net), zu Deutsch: Netzwerk Europäischer Verbraucherzentren. Dort werden deutsche Verbraucher an das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland verwiesen.

Das EVZ Deutschland soll als direkter Ansprechpartner aller deutschen Verbraucher in grenzüberschreitenden Fragen fungieren. Es soll Hilfestellungen für Verbraucher geben, die selbst keinen Erfolg dabei hatten, ihre Ansprüche gegenüber einem im EU-Ausland ansässigen Händler oder Dienstleister zur Geltung zu bringen, oder deren Ansprüche schlicht an Sprachbarrieren zu scheitern drohen. In diesem Rahmen soll das EVZ Deutschland insbesondere passende Schlichtungsstellen im Land des Unternehmers vermitteln. Umgekehrt hilft das EVZ Deutschland auch ausländischen Verbrauchern ihre Rechte bei deutschen Händlern durchzusetzen.

Zusammengefasst gehören zu den Aufgaben des EVZ Deutschland:

• Bereitstellen von Informationen über die Rechte und Pflichten von Verbrauchern in Europa
• Beratung zu individuellen Fragen zu einem Einkauf im EU-Ausland
• Praktische Unterstützung bei Streitigkeiten mit einem Händler mit Sitz in einem anderen EU-Land, in Norwegen oder Island

4. Organisation des EVZ Deutschland

Das EVZ Deutschland ist gemeinsam mit dem EVZ Frankreich unter dem Dach des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e.V in Kehl beherbergt. Der Europäische Verbraucherschutz e.V wurde 1993 auf Initiative der Chambre de Consommation d‘Alsace und der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg, im Rahmen eines umfangreichen Projekts zur Verbraucherinformation im Binnenmarkt, das durch die Europäische Kommission unterstützt wurde, gegründet.

Das EVZ Deutschland wird durch das Bundesministerium der Justiz und durch die Europäische Kommission gefördert und kooperiert mit dem seit 2005 bestehenden ECC-Net. In diesem sind mittlerweile alle 28 EU-Mitgliedstaaten sowie Island und Norwegen durch ein derartiges Verbraucherzentrum vertreten. Die Verbraucherzentren arbeiten eng zusammen und treten bei Streitfällen oftmals in Kontakt zueinander, um den Streit möglichst gütlich beizulegen. Im Gegensatz zu Verbraucherorganisationen sind die Zentren keine Nichtregierungsorganisationen und im Gegensatz zu Verbraucherzentralen nicht unabhängig, da sie der Europäischen Kommission untergeordnet sind.

5. Verfahrensablauf einer Beschwerde

In grenzüberschreitenden Fällen kann der Verbraucher online eine Beschwerde einreichen, die das EVZ Deutschland in Zusammenarbeit mit dem ECC-Net an eine von 400 europaweit agierenden Schlichtungsstellen weiterleiten kann.
Bei inländischen Fällen, sprich bei einer Streitigkeit zwischen einem deutschen Verbraucher und einem Händler mit Sitz in Deutschland, kann bisher nur auf eine Datenbank zurückgegriffen werden, die für verschiedene Branchen Adressen von Schlichtungsstellen bereithält.

a. Achtung: Unternehmer müssen auf Beschwerde nicht reagieren

Auf der offiziellen Internetpräsenz formuliert das EVZ Deutschland nur umständlich in seinen Frequently Asked Questions (FAQs): Ob ein Unternehmer zu einer Schlichtung bereit ist „ist immer noch eine Frage der Unternehmenskultur. Es versteht sich, dass zahlreiche Branchen sich gerade deswegen für die Teilnahme an Schlichtungsverfahren entschieden haben, um sich gegenüber ihren Kunden, auch gegenüber potenziellen Kunden, als vertrauenswürdige Partner zu empfehlen.“

Konkreter wird das EVZ Deutschland in einer Informationsbroschüre. Danach sind die „Verfahren […] in der Regel für alle Parteien freiwillig. So kommt es auch immer wieder vor, dass Unternehmer − oder auch Verbraucher − sich einer Schlichtung verweigern. Eine Beteiligung kann Unternehmern, entsprechende Mitgliedschaften vorausgesetzt, auch durch Verbandssatzung vorgeschrieben sein.“

Das bedeutet: Erhalten Sie eine Beschwerde von dem EVZ Deutschland, müssen Sie auf diese grundsätzlich nicht reagieren. Die Einleitung eines Beschwerdeverfahrens ist für Sie freiwillig. Eine Ausnahme kann sich lediglich draus ergeben, wenn Sie als Online-Händler Mitglied eines Verbandes sind, welcher sich zur Teilnahme an der Streitbeilegung verpflichtet hat.

(Die Informationsbroschüre finden Sie hier.)

b. Schritt 1: Selbst ist der Verbraucher

Bei einem Streit mit einem Unternehmer im EU-Ausland empfiehlt das EVZ Deutschland den Verbrauchern zunächst, selbst ein Schreiben an den Unternehmer aufzusetzen und darin ihre Ansprüche geltend zu machen. Zu diesem Zweck hält das EVZ auf seiner Internetseite das europäische Formblatt für Verbraucherbeschwerden bereit, das Verbraucher ausgefüllt an das betreffende Unternehmen senden können, um selbst zu einer gütlichen Einigung zu kommen. Um die Einforderung der Ansprüche nicht an Sprachbarrieren scheitern zu lassen, stellt das EVZ Deutschland auch Vordrucke in anderen Sprachen, z.B. auf Englisch, auf der offiziellen Internetpräsenz zur Verfügung.

c. Schritt 2: Einreichen einer Beschwerde

Bleibt das Schreiben an den Händler im EU-Ausland unbeantwortet oder verweigert dieser die Zusammenarbeit, kann der Verbraucher sich an das Verbraucherzentrum seines Landes wenden. In Deutschland ist dieses das EVZ Deutschland, die als Verbindungsstelle für Schlichtung fungiert. Bei dieser können Verbraucher durch Ausfüllen des bereitgestellten Beschwerdeformulars eine Beschwerde über im EU-Ausland ansässige Händler einreichen. Die Rechtsberater der Verbindungsstelle für Schlichtung prüfen die Beschwerde zunächst auf ihre Schlüssigkeit und ihre Erfolgsaussichten. Zugleich stellen sie fest, welches nationale Recht Anwendung findet.

d. Schritt 3: Vermittlung einer Schlichtungsstelle

Nach Übermittlung aller relevanten Unterlagen (bspw. Aufträge, Reservierungen, bisherige Korrespondenz mit dem EU-Händler) leitet die Verbindungsstelle für Schlichtung den Fall an das Europäische Verbraucherzentrum im Land des betreffenden Unternehmens weiter. Dieses Verbraucherzentrum nimmt dann Kontakt mit dem Unternehmer auf und versucht den Fall gütlich durch Vermittlung einer Schlichtungsstelle zu lösen. Die Schlichtungsstellen bestehen meist aus nur einem Schlichter − in der Regel ein Volljurist mit besonderen Branchenkenntnissen. In anderen Fällen entscheidet ein Kollegium − ein Volljurist als Vorsitzender sowie mehrere Beisitzer. Das können Sachverständige sein und Vertreter von Wirtschafts- und Verbraucherverbänden.

Das Verfahren ist für den Verbraucher grundsätzlich (bis auf die Kosten für etwaige Kopien der Unterlagen oder für Porto) kostenlos.

Mehr Informationen finden Sie hier.

6. Verhältnis zur alternativen Streitbeilegung über die OS-Plattform

Das EVZ Deutschland springt also immer dann ein, wenn ein deutscher Verbraucher im EU-Ausland Waren eingekauft oder Dienstleistungen in Anspruch genommen hat, und seine aus den entsprechenden Verträgen resultierenden Ansprüche geltend machen möchte. Umgekehrt wird es auch dann tätig, wenn ein ausländischer Verbraucher einen deutschen Shop-Betreiber in Anspruch nehmen möchte. Ähnlich wie die OS-Plattform hält es für solche Fälle nicht nur Informationen bereit, sondern vermittelt auch Schlichtungsstellen, die die Streitigkeiten beilegen sollen.

Auf der OS-Plattform können nicht nur Verbraucher über Unternehmer, sondern auch Unternehmer über Verbraucher Beschwerden einreichen. Dies ist über die EVZ Deutschland Präsenz nicht möglich.

Anders als bei dem EVZ Deutschland wird zudem durch das VSBG sichergestellt, dass alle ab April 2016 arbeitenden AS-Stellen grundlegenden Qualitätskriterien genügen. Das VSBG regelt unter anderem die Zusammensetzung der AS-Stellen und den Verfahrensgang. Auf der OS-Plattform können deutsche Verbraucher zudem Beschwerden gegen Händler mit Sitz in Deutschland einreichen. Dies ist mithilfe des EVZ Deutschland nicht möglich.

Letztlich handelt es sich bei der Internetpräsenz des EVZ Deutschland und der OS-Plattform um zwei voneinander unabhängige Informationsseiten für Verbraucher. Die OS-Plattform bietet jedoch einen im Vergleich zu dem Angebot des EVZ Deutschland bzw. des ECC-Net weitaus umfassenderen und transparenteren Service an.

7. Fazit

Das EVZ Deutschland und das mit ihm kooperierende ECC-Net unterstützt deutsche Verbraucher, die im EU-Ausland Waren eingekauft oder Dienstleistungen in Anspruch genommen haben und ihre Rechte geltend machen möchten. Umgekehrt wird es auch dann tätig, wenn ein im EU-Ausland wohnender Verbraucher einen deutschen Shop-Betreiber in Anspruch nehmen möchte.

Erreicht Sie als Shop-Betreiber eine Beschwerde des EVZ Deutschland, besteht keine Verpflichtung auf diese überhaupt zu reagieren. Die Teilnahme an dem Beschwerdeverfahren ist für alle Beteiligten freiwillig. Trotz der Zuständigkeitsüberschneidung des EVZ Deutschland und der OS-Plattform sind beide Portale nicht miteinander gleichzusetzen. Stattdessen handelt es sich bei beiden Seiten um voneinander unabhängige Informationsseiten für Verbraucher.

Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .