Praxisanleitung zur Durchsetzung hausrechtlicher Befugnisse im Online-Shop + Musterformulierungen

In Ergänzung des Ratgebers zur wirksamen Ausübung des Hausrechts im Online-Shop stellt die IT-Recht Kanzlei ihren Lesern eine kurze Handlungsanleitung zur Durchsetzung der wichtigsten hausrechtlichen Befugnisse nebst hilfreichen Musterformulierungen bereit.

I. Vertragsaufhebung

Das virtuelle Hausrecht von Shopbetreibern gewährt diesen unter dem Gesichtspunkt der Vertragsfreiheit die Befugnis, selbstständig und individuell darüber zu entscheiden, mit welchen Kunden vertragliche Beziehungen eingegangen und wem gegenüber diese abgelehnt werden sollen.

Jenseits gesetzlicher Diskriminierungsverbote kann der Händler Vertragsschlüsse insofern einseitig verweigern. Ein Interesse wird er daran vor allem haben, wenn

• zahlungssäumige Kunden trotz noch ausstehender Rechnungsbegleichung erneute Bestellungen tätigen, bei denen eine baldige Bezahlung ebenfalls nicht erwartet werden kann
• Kunden in der Vergangenheit ihre Widerrufsrechte übermäßig in Anspruch genommen haben und eine Beständigkeit zukünftiger Verträge mithin fraglich erscheint

Eigentlich kann der Händler bereits die Annahme von eingehenden Bestellungen ablehnen und so ein Vertragsverhältnis originär an der wirksamen Entstehung hindern. In Online-Shops erfolgt die Bestellungsabwicklung aber in der Regel automatisch und käuferunabhängig, sodass meist eine als Annahme zu qualifizierende Bestellbestätigung versandt wird, ohne dass der Händler vorher hätte prüfen können, ob er an der konkreten vertraglichen Bindung Interesse hat.

In diesem Fall bleibt dem Händler aber das Recht, bereits zustande gekommene Verträge wieder aufzuheben.

Dafür sind 2 Handlungsschritte zu beachten:

1.) Mitteilung an den Kunden, dass keine weiteren Vertragsschlüsse gewünscht sind

Zunächst sollte der Händler den Kunden unter Nennung des jeweiligen Grundes darüber informieren, dass er von zukünftigen geschäftlichen Beziehungen Abstand nehmen wird. Gleichzeitig ist es ratsam, den Kunden aufzufordern, seinerseits weitere Bestellungen zu unterlassen.

In der Mitteilung sollte sich der Händler das Recht vorbehalten, weitere Bestellungen, mit welchen sich der Kunde über die entsprechende Aufforderungen hinwegsetzt, zu stornieren und die zustande gekommenen Verträge insofern einseitig aufzuheben.
Gegebenenfalls kann angedroht werden, eine Sperrung des Kundenkontos zu veranlassen, wenn der Kunde durch wiederholte Neubestellungen den deutlichen Händlerwillen unterläuft.

Die Androhung der Kontosperre fungiert dann als für die eigentliche Maßnahme aus Verhältnismäßigkeitsgründen erforderliche Warnung.

Siehe als Formulierungshilfe für die Mitteilung der zukünftigen Geschäftsverweigerung

• Muster 1 (s.u.) aus Gründen des Zahlungsverzugs
• Muster 2 (s.u.) aus Gründen der übermäßigen Inanspruchnahme von Widerrufs-rechten

2.) Hinweis auf Vertragsaufhebung

Widersetzt sich der Kunde der deutlichen Aufforderung des Händlers durch eine/mehrere erneute Bestellung(en) und kontrahiert so erkennbar trotz des entgegenstehenden Händlerwillens, kann der Händler gemäß der Ankündigung in der vorangegangenen Mitteilung zustande gekommene Verträge wieder aufheben.

Neben der faktischen Stornierung einer Bestellung über den Shop sollte der Kunde durch ein entsprechendes Schreiben über den Grund der Aufhebung und darüber informiert werden, dass der Händler den zustande gekommenen Kaufvertrag als nichtig ansieht.

Siehe als Formulierungshilfe für den Hinweis auf die Vertragsaufhebung Muster 3.

II. Kontosperren

Unter Berufung auf sein Hausrecht kann der Online-Händler dadurch Störungen unterbinden und verhaltensauffällige (registrierte) Kunden sanktionieren, dass er die jeweiligen Nutzerkonten mit Sperren belegt.

Je nach Art der Störung sollten verschiedene Handlungsschritte eingehalten werden.

1.) Rechtswidriges Verhalten, Diffamierungen, sonstige Störungen des Betriebsablaufs

Sofern Kunden durch ihr konkretes Nutzungsverhalten Rechte oder rechtliche Interessen des Händlers oder Dritter verletzen (etwa durch Beleidigungen in Kommentaren, Urheberrechtsverletzungen, Eingriffe in die Funktionalität von Servern), kann schnelles Handeln geboten sein. Kontosperren können hier rechtswidrige Zustände schnell und effektiv aufheben.

Allerdings sind sie wegen ihrer Eingriffsintensität regelmäßig nur zulässig, wenn sie vorher zumindest einmal angedroht werden. Auf eine Androhung kann aber verzichtet werden, wenn der Online-Händler die Kontosperre als Maßnahme in seinen AGB oder speziellen Nutzungsbedingungen vorsieht, weil hier der jeweilige Kunde durch seine Einwilligung bereits hinreichend von den Möglichkeiten und Voraussetzungen der Kontosperrung Kenntnis genommen hat.

a) Regelung in den AGB/Nutzungsbedingungen

In seinen AGB oder Nutzungsbedingungen sollte der Händler einen Abschnitt mit der Überschrift „Virtuelles Hausrecht“ vorhalten, in welchem er die Kontosperrung als Reaktion auf bestimmte Verhaltensweisen ankündigt.
Empfehlenswert ist dies vor allem bei rechtswidrigem Verhalten, Verletzungen von Drittrechten, wahrheitswidrigen Kontaktangaben, der Unterhaltung mehrerer Nutzerkonten und bei schweren Betriebsstörungen.

Nicht erforderlich ist hierbei eine genaue Aufzählung der sanktionsauslösenden Verletzungshandlungen. Es genügt die Wahl von groben Umschreibungen und Handlungskategorien.

b) Mitteilung über die Kontosperrung

Verstößt ein Kunde unter Nutzung seines Kontos einmal oder wiederholt gegen die Nutzungsbedingungen und erfüllt mit seinem Verhalten die Voraussetzungen, bei deren Vorliegen sich der Händler eine Sperrung des Accounts vorbehalten hat, sollte der Händler den Kunden nach Umsetzung der Maßnahme umgehend unter Nennung des Grundes darüber informieren.

Siehe für einen entsprechenden Hinweis Muster 4 (s.u.).

2.) Beeinträchtigung von vertraglichen Interessen

Eine Kontosperrung kann der Händler auch dann in Erwägung ziehen, wenn Kunden, die sich bei der konkreten Nutzung grundsätzlich ordnungsgemäß verhalten, im Rahmen der vertraglichen Abwicklung eingegangene Verpflichtungen verletzen oder über einen längeren Zeitraum den Bestand vertraglicher Bindungen gefährden.

Insbesondere dann, wenn der Online-Händler ein Interesse daran hat, weitere Vertragsschlüsse durch den Kunden zu verhindern, kann die Sperrung eines Accounts als letztes Mittel in Betracht kommen, um dem missliebigen Kunden die Handlungsgrundlage zu entziehen.

Praktisch relevant wird eine Kontosperrung vor allem in den Fällen, in denen aufgrund des Zahlungsverzugs oder der übermäßigen Inanspruchnahme von Widerrufsrechten die Rentabilität neuer Vertragsbeziehungen ausgeschlossen erscheint.

Will der Händler Nutzerzugänge wegen der Beeinträchtigung derartiger vertraglicher Interessen blockieren, muss er 2 Schritte befolgen:

a) Androhung der Kontosperrung

Die Einrichtung einer Zugangsblockade ist grundsätzlich nur verhältnismäßig, wenn sie vorher zumindest einmal angedroht wurde.

Anders als bei Störungen durch konkrete Nutzungsvorgänge sollte die Kontosperrung bei der Verletzung vertraglicher Händlerinteressen gerade nicht in den AGB oder Nutzungsbedingungen vorgesehen werden, weil sie als allgemeinen Ankündigung eine Drohwirkung entfalten kann, die den Käufer unsachgemäß beeinflusst und gegebenenfalls von der Geltendmachung gesetzlicher Rechte abhält. Klauseln, die sanktionierende Maßnahmen für ein ungewünschtes vertragliches Verhalten des Käufers vorsehen, sind regelmäßig nach §307 BGB unwirksam und abmahnbewährt.

Weil die Androhung einer Kontosperrung aber wirksam ist, wenn sie individuell und nutzerabhängig erfolgt, kann der Händler sie sinnvoll mit der unter I. 1. genannten Mitteilung (Muster 1 und 2) über die Verweigerung zukünftiger Geschäftsbeziehungen verbinden.
Im Rahmen der Aufforderungen an den Kunden, von zukünftigen Bestellungen Abstand zu nehmen, kann hier für den Fall wiederholter Zuwiderhandlungen die Sperrung angekündigt werden.

b) Mitteilung über die Kontosperrung

Muss der Händler feststellen, dass sich der Kunde der in der Mitteilung zum Ausdruck gebrachten Aufforderung widersetzt und trotz des deutlich entgegenstehenden Händlerwillens weitere Bestellungen tätigt, kann er die angedrohte Sanktion durchsetzen und eine Kontosperre einrichten. Hiervon sollte er den Kunden nach Maßgabe von Muster 5 (s.u.) unterrichten.

Bei weiteren Fragen zum virtuellen Hausrecht von Shopbetreibern steht Ihnen die IT-Recht Kanzlei gern zur Verfügung.

IV. Hilfreiche Muster

Zur wirksamen Ausübung des Hausrechts in Online-Shops hat die IT-Recht Kanzlei folgende hilfreiche Muster entwickelt:

• Muster 1: Mitteilung über die Kontosperrung bei Verstoß gegen Nutzungsbedingungen
• Muster 2: Mitteilung über die Ablehnung zukünftiger Geschäftsbeziehung inkl. Aufforderung zur Unterlassung von Bestellungen bei Zahlungsverzug
• Muster 3: Mitteilung über die Ablehnung zukünftiger Geschäftsbeziehung inkl. Aufforderung zur Unterlassung von Bestellungen bei übermäßiger Ausübung von Widerrufsrechten
• Muster 4: Vertragsaufhebung nach Mitteilung über Geschäftsverweigerung
• Muster 5: Mitteilung über Kontosperrung nach wiederholten Bestellungen trotz Geschäftsverweigerung

Nachstehend finden Sie die Muster für die Ausübung des Hausrechts:

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