Neuerungen hinsichtlich Retouren bei Amazon Marketplace – Besserung für Händler in Sicht?

Die IT-Recht Kanzlei hatte kürzlich über den „Deal“ zwischen Amazon und dem Bundeskartellamt berichtet. Im Rahmen dieser Vereinbarung wurden zahlreiche Verbesserungen für die Amazon-Händler angekündigt. Anlass genug, einmal zu prüfen, was sich derzeit bei Amazon im Bereich Retouren tut.

Worum geht es?

Im Juli 2019 hat das Bundeskartellamt, welches im Rahmen eines Missbrauchsverfahrens gegen den Marktplatzbetreiber Amazon ermittelte, das Verfahren gegen Amazon eingestellt. Die Einstellung erfolgte, weil Amazon sich im Rahmen eines „Deals“ verpflichtet hat, seine Geschäftsbedingungen für den Marktplatzbetrieb weltweit anzupassen.

Hintergrundinformationen dazu finden Sie in diesem Beitrag.

Ärgernis: Amazons Allmacht über Kundenretouren

Seit Jahren klagen Amazon-Händler ihr Leid, was das Retourenhandling durch Amazon betrifft. Viele Händler beklagen dabei willkürliche und nicht nachvollziehbare Entscheidungen seitens Amazon zugunsten der Kunden. Oft wird dabei auch festgestellt, dass klar missbräuchliche Vorgehensweisen der Kunden von Amazon durchgewunken werden.

In erster Linie möchte Amazon hier wohl den „Kundenservice“ an vorderster Stelle sehen, so dass der Kunde – will dieser seine Ware retournieren – nahezu immer Erfolg haben wird, auch wenn die gesetzliche Lage ggf. ganz anders aussieht.

Mit dem bisherigen Regelwerk für die Nutzung des Amazon-Marketplace hat Amazon die alleinige und endgültige Entscheidungskompetenz über die Annahme von Retouren bei FBA und bei Geltendmachung eines A bis Z-Garantieanspruchs durch den Kunden.

Mit anderen Worten: Amazon entscheidet nach eigenem Ermessen und letztverbindlich, ob der die Ware (warum auch immer) zurücksendende Kunde sein Geld (letztlich vom Händler) zurück erhält.

Dabei wird von den Händlern immer wieder bemängelt, dass Amazon in puncto Retouren über die Köpfe der Händler hinweg generell zugunsten der Kunden entscheidet.

Erstattung, obwohl Kunde gar keinen (vollen) Anspruch darauf hat

Dass die Retourenpolitik Amazons eine sehr laxe ist, ist bekannt. Dennoch kommt es hierbei häufig zu Situationen, die bei den Händlern viel Frust verursachen.

Geschildert werden immer wieder die folgenden exemplarischen Fallkonstellationen:

• Es wird eine ganz andere Ware retourniert, als diejenige, die geliefert wurde;
• Die Ware ist nicht vollständig retourniert worden (z.B. Zubehör fehlt); trotzdem erfolgt volle Kaufpreiserstattung;
• Die Ware ist erheblich beschädigt oder verschmutzt; trotzdem erfolgt volle Kaufpreiserstattung;
• Ware, die klar vom gesetzlichen Widerrufsrecht ausgenommen ist kann retourniert werden;
• Erstattungsanträge, die erst sehr lange Zeit nach dem Kauf gestellt werden (z.B. 1,5 Jahre nach Lieferung der Ware), haben in aller Regel Erfolg.

Aus diesen Gründen liegen die Retourenkosten für die Händler bei Amazon im Vergleich zum Geschäft auf anderen Plattformen deutlich höher.

Ferner scheint sich bei gewissen Amazon-Käuferschichten auch herumgesprochen haben, wie „locker“ Amazon mit dem Thema Retouren umgeht.

Hierzu schildern Händler immer wieder den Verdacht, dass sich hier eine systematische Ausnutzung diverser Schlupflöcher bis hin zu offensichtlichem Missbrauch (z.B. Kunde besitzt ein Defektgerät, bestellt Neugerät bei Amazon, „retourniert“, sendet aber dann das Defektgerät zurück) etabliert hat.

Was ist neu?

Auch das Bundeskartellamt scheint aufgrund zahlreicher Händlerbeschwerden erkannt zu haben, dass für viele Händler die Retourensituation bei Amazon prekär ist. Schließlich muss sich der Händler nicht nur über die Bevormundung seitens Amazon ärgern, sondern hat auch Aufwand und Kosten dieser – in vielen Fällen wohl gar nicht berechtigten – Retouren zu schultern.

Seit dem 16.08.2019 sollen nun neue Bedingungen – die Amazon auf Drängen des Kartellamts geschaffen hat – den Amazon-Händlern beim Thema Retouren mehr (Mitsprache)Rechte geben.

Während es im Außenverhältnis zum Kunden wohl bei dem sehr großzügigen Retourenverhalten seitens Amazon bleiben wird, erhalten im Innenverhältnis die Händler mehr Rechte gegenüber Amazon.

Widerspruch gegen A bis Z-Garantie-Entscheidung möglich

Durch die Neuregelung soll dem Amazon-Händler das Recht zustehen, einen Widerspruch gegen eine von Amazon im Rahmen eines A bis Z-Garantieantrags zugunsten des Käufers getroffene Entscheidung einzulegen.

Will der Händler hiervon Gebrauch machen, muss er den Widerspruch binnen 30 Tagen nachdem Amazon ihm die Erstattung an den Kunden mitgeteilt hat gegenüber Amazon erheben.

Daraufhin wird Amazon eine Prüfung vornehmen, ob der Händler hier tatsächlich in der Verantwortung ist (z.B. weil das Produkt mangelhaft ist oder gar nicht beim Kunden angekommen ist).

Praxiswirkung fraglich – letztlich entscheidet immer noch Amazon

Letztlich entscheidet aber auch weiterhin alleine Amazon, ob der „Garantieantrag“ des Kunden begründet ist oder nicht.

Zumindest in der Theorie besteht nun aber eine Art Überprüfungsmöglichkeit. Was diese in der Praxis wert ist, wird sich zeigen. Es bleibt zu hoffen, dass die Einwände der Händler dann auch tatsächlich ausreichend überprüft und eine Abwägung seitens Amazon getroffen wird und nicht nur Textbausteine versendet werden.

Was missbräuchlich gestellte A bis Z-Garantieanträge betrifft: Missbraucht der Kunde das Recht und gelangt durch die bekannte Kulanz seitens Amazon an einen (ihm eigentlich gar nicht zustehenden) Vorteil (= Erstattung des Kaufpreises), besteht natürlich in der Theorie die Möglichkeit, dass der Händler den ihm entstanden Schaden beim Kunden geltend macht (so hat etwa der BGH, Urt. v. 21.11.2017, Az. VIII ZR 83/16 und Az. VIII ZR 213/16 entschieden, dass der Händler den Kunden erfolgreich auf Kaufpreiszahlung in Anspruch nehmen kann, auch wenn dieser im Rahmen des Paypal-Käuferschutzes dem Kunden erstattet wurde).

Hier schieben jedoch die Nutzungsbedingungen von Amazon einen Riegel vor, da diese vorsehen, dass der Händler nach einer Entscheidung Amazons zugunsten des Kunden den Kunden nicht in Regress nehmen darf.

Amazon bei Erstattungsanspruch gegenüber Händler in der Nachweispflicht

Da Amazon anscheinend nach wie vor Zuordnungsprobleme bei der Rücksendung von FBA-Artikeln hat (eine eindeutige Zuordnung zum jeweiligen Verkäufer scheint nicht in jedem Falle möglich), sicherte Amazon gegenüber dem Bundeskartellamt Folgendes zu:

Im Falle des Widerspruchs eines Händlers wird Amazon einen Erstattungsanspruch gegenüber diesem Händler nur dann geltend machen, wenn Amazon nachweist, dass es sich bei dem vom Kunden beanstandeten Produkt tatsächlich um das Produkt des jeweiligen Händlers handelt.

Folglich wird Amazon im Innenverhältnis zum Händler das Risiko der Rückerstattung tragen, da im Falle eines Widerspruchs ein Erstattungsanspruch gegenüber dem Marketplace-Händler nur geltend gemacht werden kann, wenn Amazon nachweisen kann, dass es sich tatsächlich um das Produkt des Marketplace-Händlers handelt.

Fazit: Auf dem richtigen Weg

Die Änderungen sind aus Händlersicht begrüßenswert und sind ein Schritt in die richtige Richtung.

Es ist Amazons Entscheidung, soll im Außenverhältnis bei Retouren die Kundenzufriedenheit weiterhin an erster Stelle stehen. Allerdings darf dies nicht zu Lasten der Händler gehen, handelt es sich um unberechtigte oder gar missbräuchliche Erstattungen.

Ob bzw. inwieweit die Anpassungen sich in der Praxis tatsächlich zugunsten der Händler auswirken werden, wird sich in nächster Zeit zeigen.

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